Что лучше автомат или вариатор отзывы владельцев: вариатор, обычный автомат или робот, отличие, отзывы владельцев, видео

Автомат или механика? Чем автомат лучше механики?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Kak-Kupit-Auto.ru. Сегодня мы с вами попробуем разобраться что лучше, автомат или механика, выясним, какие КПП бывают, чем они отличаются и какую коробку передач лучше выбрать. Напомню, дорогие друзья, что тип трансмиссии — это один из основных параметров автомобиля, выбор которых очень важен при выборе марки и модели авто.

Какие КПП бывают?

Прежде всего, давайте разберемся в сокращениях, которыми обозначают типы трансмиссии автомобиля. В описаниях комплектаций и в объявлениях о продаже авто, рядом с цифрами объема двигателя мы можем видеть такие буквы: АТ, МТ, АМТ, CVT.

Что же означают эти буквы?

• • MT — Механическая трансмиссия. Это ручная КПП — самая надежная из всех видов трансмиссий
  • АТ — Автоматическая трансмиссия. Здесь имеется ввиду именно гидромеханический автомат, а НЕ робот и НЕ вариатор
  • AMT — робот. Это старые роботизированные трансмиссии, а также современные роботы с двойным сцеплением
  • CVT — вариатор. Это бесступенчатая разновидность автоматической трансмиссии, подробнее о которой мы поговорим ниже

Далее мы подробно рассмотрим каждый вид трансмиссии, но сначала давайте выясним: для чего нужна коробка переключения передач? Все очень просто: без возможности переключения передач, автомобиль, по сути, будет ездить на одной лишь первой передаче. Он сможет тронуться с места и разогнаться до той скорости, которой позволит достичь максимальная частота вращения коленвала. И все! Чтобы продолжить дальнейший набор скорости, необходимо будет переключить передачу. Таким образом, можно сделать вывод, что КПП нужна именно для того, чтобы автомобиль мог не только трогаться с места, но и разгоняться до высоких скоростей, чтобы он мог, когда надо, ехать медленно, а когда надо – быстро.

Итак, какие же бывают виды КПП? В первую очередь, все виды трансмиссий можно разделить на механическую и автоматическую. Давайте разберемся, в чем состоит разница между автоматами и механической КПП.

• • Механическая КПП – это вариант трансмиссии, в котором выбор и переключение передачи выполняетcя водителем. Механическая трансмиссия является классикой, но ее век не закончится, пока автоматы не избавятся от своих недостатков. Изначально все автомобили оснащались именно механической трансмиссией , автоматическая коробка была изобретена значительно позже. За свою более чем вековую историю, механическая КПП была доведена до совершенства, и сейчас она представляет собой отточенный, выверенный и надежный механизм.

• Автоматическая КПП – в отличие от механики, выбор и переключение передач выполняет самостоятельно, без участия водителя, и это значительно упрощает процесс управления. Автоматическая КПП позволяет водителю позабыть о переключении передач – это хорошо, но обратной стороной является сложность конструкции и, как следствие, более низкая надежность всех автоматов, по сравнению с механической КПП.

  Автоматическая коробка передач появилась позже механики, но когда ее изобрели – это была революция. Автоматическая трансмиссия сделала автомобиль еще более популярным, ведь управление автомобилем стало намного проще.

Механическая КПП

Принцип действия механической КПП очень прост. Водитель, с помощью рычага, приводит в зацепление нужные шестерни в КПП, в результате чего, включается нужная передача. Во время переключения передач, для отсоединения КПП от двигателя, используется механизм сцепления. Если хотите понять, как работает механическая коробка передач, то это видео поможет Вам разобраться:

Машины с механической КПП выпускаются уже больше века, и за долгие десятилетия этот агрегат был доведен, практически, до совершенства. Современная механическая КПП целиком состоит из плюсов. Она представляет собой образец надежности, экономичности, дешевизны, легкости и так далее, а единственным ее недостатком является необходимость переключать передачи вручную.

Еще одним важным плюсом механической КПП, о котором часто забывают, является ее абсолютная неприхотливость. Механическую КПП, в отличие от автомата, буквально, не нужно обслуживать. Масло в механику надо залить один раз, хорошее, и все! Больше менять его не надо. Дальше надо проверять уровень и состояние масла – это 1-2 раза в год. При хорошем масле, износ механики минимален. Температуры в механической КПП низкие, масло не горит, а потому служить оно может годами. В нормальных условиях эксплуатации, механическая КПП ходит на одном масле сотни тысяч километров. Автоматы же – наоборот, очень чувствительны к своевременной замене масла, и каждое обслуживание этого тонкого механизма обходится недешево.

Еще одним, неявным преимуществом механической КПП является возможность легко запустить двигатель «с толкача», если у Вас, не дай бог, сядет аккумулятор или выйдет из строя стартер. На машине с механической трансмиссией, достаточно будет слегка толкнуть автомобиль на «нейтралке», а затем включить третью передачу и машина заведется. На автомате же такой фокус не пройдет – придется искать у кого «прикурить», либо везти машину в сервис, но только на эвакуаторе.

Кстати, о буксировке: автомат, ни в коем случае, нельзя таскать на тросе – каждый километр будет снижать ресурс КПП. Механику, наоборот, можно поставить на нейтраль и, зацепив за другой автомобиль, аккуратно отбуксировать к месту ремонта – главное, не забывайте, что при заглушенном двигателе у автомобиля почти не работают тормоза.

Основное, на что следует обратить внимание, выбирая автомобиль с механической КПП – это количество передач (ступеней). Современные механические КПП имеют от 4 до 7 ступеней, но идеальный вариант для механики – это 5 или 6 ступеней (передач), объясню почему.

Четырехступенчатая механика безнадежно устарела и на современные автомобили больше не устанавливается, поэтому встретить ее Вы сможете только при покупке сильно подержанного авто. «Четырехступка» обладает таким недостатком, что на высокой скорости (свыше 120 км/ч) ей явно не хватает пятой передачи, то есть, для движения на большой скорости, на высшей четвертой передаче, водителю приходится поддерживать высокие обороты двигателя, что плохо влияет на ресурс мотора и на расход топлива. Однако, четырехступенчатая механическая КПП вполне подойдет Вам, если Вы очень спокойный водитель и длительных скоростных поездок не планируете.

Семи-ступенчатая механика – это другая крайность. Она позволяет быстро разгонять автомобиль, а достигнув максимальной скорости, продолжать движение на умеренных оборотах двигателя, но переключать передачи на «семиступке» приходится чаще, а это уже не каждому по душе.

Можно сказать, что «семиступка» – это самая механическая из всех механических КПП – работать рычагом, на такой коробке, приходится больше всего. И вообще, чем больше передач в механической коробке, тем быстрее автомобиль может разгоняться, но тем чаще приходится переключать передачи.

Итак, давайте подведем итоги. В каком случае, Вам стоит покупать машину с семиступенчатой механической КПП?

Семиступенчатая механика подойдет Вам, если:

• • Вас НЕ затрудняет переключать передачи вручную
  • Для Вас важна надежность механической КПП
  • Вам нравится высокая динамика и полный контроль над автомобилем

Теперь, перечислим еще раз, чем же хороша механическая трансмиссия?

Преимущества механической КПП:

• • Самая высокая надежность среди всех КПП
  • Неприхотливость (не нуждается в обслуживании)
  • Выносливость (легко выдерживает большие нагрузки)
  • Экономичность (низкий расход топлива)
  • Спортивный характер (динамика и полный контроль над автомобилем)

Недостаток у механики всего один, и заключается он в том, что механика – не автомат. На механике, действительно надо переключать передачи, но считать ли это минусом – каждый решает для себя сам. Если посмотреть с другой стороны, то механическая КПП дает водителю полный контроль над машиной, возможность как разгоняться педалью газа, так и эффективно тормозить, просто отпуская ее. С механикой водитель может быть уверен, что без его команды передача сама собой не переключится, а тяга не пропадет внезапно, в самый ответственный момент, как это бывает с роботом DSG. Лично для меня, механика – это идеальная КПП, которую я не променяю ни на один из современных автоматов – уж очень они пока несовершенны.

Надеюсь, уважаемые читатели, теперь Вы знаете, что такое механическая КПП и чем она хороша. Она простая, как автомат Калашникова, а потому надежная, другое дело – автоматические КПП – здесь все не так просто. Автоматов существует несколько разновидностей, у каждого есть свои плюсы и минусы, но одно можно сказать сразу: все автоматические коробки, по надежности, сильно уступают механике. Давайте разберемся, какие бывают современные коробки-автоматы и чем они отличаются друг от друга.

Автоматическая трансмиссия. Автомат, робот, вариатор: отличия

Автоматическая КПП была изобретена в середине прошлого века и по праву считается одним из величайших изобретений человечества. Создать автоматическую коробку передач инженеры пытались давно, и первой по-настоящему удачной автоматической коробкой стал гидромеханический автомат.

Давайте рассмотрим каждый вид автоматической КПП, выделим отличия между ними, а также перечислим преимущества и недостатки каждого их них. Начнем с «классического автомата» – самого старого из всех видов автоматической трансмиссии.

Гидромеханическая коробка передач (классический автомат)

Из всех вариантов автоматической трансмиссии, первым был применен на легковых автомобилях именно гидромеханический автомат. Его история насчитывает более полувека, вот почему гидромеханику называют классическим автоматом. На данный момент, классический автомат – это самая старая, и самая проработанная конструкция из всех автоматических трансмиссий. Как у любого автомата, надежность его несравнимо ниже, чем у механической КПП, но при условии бережной эксплуатации и своевременного обслуживания, классический автомат может ходить без поломок сотни тысяч километров.

Принцип действия гидромеханической коробки передач значительно отличается от механической КПП. Роль сцепления здесь выполняет гидротрансформатор, а для переключения передач используются планетарные передачи и фрикционы.

Гидротрансформатор обеспечивает несравнимую ни с чем плавность хода и мягкость переключений передач, поэтому, с точки зрения комфорта, классический автомат – это идеальная КПП. Однако, плавность достигается благодаря тому, что тяга двигателя передается через масло, а при его циркуляции возникает довольно большое трение – гидротрансформатор может даже нагреваться. В результате, классический автомат имеет довольно низкий КПД, что проявляется в повышенном расходе топлива.

Минусом гидромеханической коробки передач является, также, большая масса агрегата, что повышает расход и снижает маневренность. С другой стороны, все детали классического автомата (кроме фрикционов) имеют большой запас прочности и, поэтому, «гидрик» легче других автоматов переносит режим «кик-даун» (когда водитель внезапно утапливает педель газа). Классический автомат легко переносит большие крутящие моменты, поэтому машины с мощными моторами чаще всего оснащаются именно этим видом автоматической КПП.

В плане надежности, гидромеханическая коробка показывает лучший, среди автоматов, результат, но только при условии бережной эксплуатации и своевременного обслуживания, которое заключается в замене жидкости ATF и фильтра. Гидромеханика вообще, очень чувствительна к качеству и состоянию залитой жидкости (ATF), которая выполняет работу по переносу крутящего момента, смазывает детали КПП и отводит тепло от нагретых элементов.

Самое уязвимое место классического автомата – фрикционы. Они довольно быстро выходят из строя, если автомобиль не щадить, при этом продукты износа деталей забивают каналы, трансмиссионная жидкость теряет свои свойства и автомат начинает тупить, пинать и дергаться. Для продления срока его службы на автомате нельзя делать следующие вещи:

• • Пытаться выбраться с бездорожья «враскачку»
  • Провоцировать частое переключение передач
  • Нагружать непрогретый автомат в холодное время года
  • Допускать нарушение уровня масла в КПП

Такой режим работы ведет к ускоренному износу АКПП, причем это относится к автоматам всех типов. Впрочем, снижение уровня масла и нагрузка после холодной стоянки вредны даже для механической трансмиссии.

БУ автомобиль с любым автоматом – это лотерея, ведь неизвестно, как предыдущий хозяин выполнял обслуживание, и как относился к своему авто. Подержанная гидромеханика может проходить еще годы, а может завтра же перестать включать передачи и потребовать дорогостоящего ремонта, поэтому автомобиль с гидромеханическим автоматом желательно покупать как можно более новым.

Преимущества гидромеханической АКПП:

• • Плавность хода и переключения передач
  • Высокая для автомата надежность
  • Выносливость

Недостатки классического автомата:

• • Повышенный расход топлива
  • Большая масса агрегата
  • Очень желательно прогревать (для продления срока службы)

Итак, подведем небольшой итог по классической АКПП. Если на первом месте для Вас находится комфорт, а расход топлива беспокоит Вас в последнюю очередь, то классический автомат станет для Вас идеальным выбором. Также, гидромеханическая КПП идеально подойдет, если Вам часто приходится стоять в пробках, и если Вы планируете довольно сильно нагружать свой автомобиль, например, перевозкой тяжелого прицепа.

Рекомендую покупать классический автомат новым, не слишком нагружать его в первые минуты, после холодной стоянки, своевременно менять жидкость ATF и чаще проверять ее уровень, и тогда классика будет радовать Вас не одну сотню тысяч пробега.

Робот автомат. Коробка передач робот

Выбирая себе автомобиль, перед покупкой, многие интересуются, чем отличается робот от автомата? Классический автомат мы уже рассмотрели, но что же такое коробка передач робот? Коробка автомат робот – это механическая КПП, только дополненная механизмами, которые вместо водителя и без его участия выжимают сцепление и переключают передачи.

Отличие автомата от робота состоит в том, что классический автомат передачи включает путем торможения нужных частей планетарной передачи, и вместо сцепления у него есть гидротрансформатор, а робот автомат – это обычная механическая КПП, но передачами и сцеплением в ней управляет компьютер, с помощью специальных приводов. Робот, как бы выжимает сцепление и переключает передачи, вместо водителя. Робот автомат выглядит примерно так:

Коробка передач робот показывает столь же низкий расход топлива, как и ручная механическая КПП, и это является ее главным преимуществом перед другими видами автоматических трансмиссий. Кроме того, роботизированная механика является самым дешевым вариантом автоматической КПП, вот почему она успешно продается, несмотря на свои существенные недостатки.

Главным недостатком робота является низкая надежность и недолговечность механизмов выжима сцепления и переключения передач. Поначалу автомобиль с роботизированной коробкой может вести себя вполне адекватно: передачи включать едва слышно, трогаться плавно, плавно отпускать сцепление, а на трассе своевременно включать нужную передачу, даже при обгоне. Но спустя некоторое время, автомат робот обязательно начнет дергаться, тупить, не вовремя переключать передачи, издавать лязгающие звуки и т.д. К сожалению, роботизированные КПП пока далеки от совершенства и такое поведение для них норма. Что поделать, робот – не человек, он не умеет выжимать сцепление столь же плавно и чутко, не умеет учитывать постепенный износ деталей сцепления.

Робот не любит ползать, когда надо часто останавливаться, а затем снова включать первую передачу и трогаться. Такой режим быстро выводит робота из строя.

Момент второй, который надо знать, покупая себе автомобиль с роботом автоматом – это особенности поведения роботизированной механики. Робот автомат порой бывает очень задумчив, причем это не только может раздражать водителя, на обгоне это вообще опасно. Чтобы принять решение и переключить передачу, роботу автомату иногда требуется до 2-3 секунд (!), а пауза в 1 секунду считается для робота нормальной.

Бороться с этой проблемой, в какой-то мере, позволяет возможность ручного переключения передач, которая есть на всех автоматах роботах. Перед обгоном передачу приходится вручную принудительно понижать, а после обгона водитель снова переводит КПП в автоматический режим и продолжает «наслаждаться» свойственной роботу задумчивостью. Однако, подумайте: разве Вы покупаете машину с автоматической КПП для того, чтобы переключать передачи вручную?

Неприятно также и то, что тронуться на подъеме без скатывания назад роботу автомату удается далеко не всегда. На крутом подъеме, прежде, чем тронуться и поехать, машина может скатываться назад на 1 метр и даже больше и для борьбы с этим явлением водителю надо научиться работать ручным тормозом. Для сравнения: классический автомат и вариатор такого отката на подъеме не практикуют.

Итак, подведем небольшой итог по автомату роботу. Автомобили, оснащенные роботом, от природы довольно задумчивы, а со временем машина, оснащенная роботом, становится к тому же еще и дерганой. На подъеме робот может скатываться назад, поэтому водителю надо уметь пользоваться ручным тормозом. С другой стороны, машины с роботом имеют более низкую цену и расходуют меньше топлива, чем классический автомат, так что выбирать робота или нет – решать Вам.

Сформулируем, чем отличается робот от автомата.

Плюсы робота автомата:

• Низкая цена
• Низкий расход топлива

Недостатки робота:

• Чрезмерная задумчивость
• Низкая надежность

В любом случае, если соберетесь покупать машину с роботом автоматом, то обязательно заранее проведите тест-драйв, почувствуйте автомобиль, посмотрите, как он себя ведет на разных режимах, и лишь тогда принимайте решение.

Если пробки, в вашем городе — это обычное явление то машину с роботом лучше не покупать. Для жизни в пробках больше подходит классический автомат.

 

Если продолжить сравнивать, чем отличается робот от автомата, то можно сказать, что коробка автомат робот – это была попытка автоматизировать механику, и попытка не очень успешная. Однако, несколько лет назад, инженерная мысль двинулась в новом направлении: были начаты разработки второго поколения роботизированной механики – робота с двойным сцеплением.

DSG. Коробка DSG – робот автомат с двойным сцеплением

Коробка DSG – это самая известная на сегодня автоматическая КПП с двойным сцеплением. Название DSG расшифровывается как Direct Shift Gearbox, а переводится это, как «коробка передач с прямым включением».

Коробку передач DSG производит концерн Volkswagen, поэтому ее можно встретить на автомобилях марок: Seat, Skoda и собственно Volkswagen, а вот на Audi с продольным расположением двигателя устанавливается аналогичная КПП, но под другим названием: S-tronic. Кроме DSG, довольно известен также автомат с двойным сцеплением под названием Powershift, который устанавливают на автомобили марок Volvo, Ford и других.

Преселективная коробка передач – это еще одно название автоматов с двойным сцеплением. Преселективная КПП называется так потому, что прямо во время движения на выбранной передаче, автоматика прогнозирует переключение на следующую передачу и заранее выбирает ее. Таким образом, само переключение занимает очень мало времени: надо только разомкнуть одно сцепление, и сомкнуть второе. Взгляните, по какому принципу работает робот с двойным сцеплением:

Автоматы с двойным сцеплением – являются вторым поколением роботизированных механических КПП. Давайте попробуем разобраться, чем коробка DSG лучше обычного робота, а какие недостатки конструкторам побороть, пока не удалось?

Начнем с того, что роботы второго поколения научились не просто быстро переключать передачи, они делают это мгновенно (!). Смена передачи занимает теперь доли секунды – быстрее, чем опытный пилот переключает передачи на механической КПП. В результате, расход топлива с коробкой DSG получается ниже, чем на механике, а динамика разгона – выше. Также является достижением и снижение веса агрегата. DSG весит меньше, чем классический автомат и даже меньше коробки CVT (вариатора).

Однако, не все так безоблачно. Главным недостатком коробки DSG является сложность конструкции. Сложность, в свою очередь, порождает низкую надежность, а также высокую стоимость автомобиля и дороговизну ремонта и обслуживания. Кроме того, ремонт этого сложного устройства можно выполнить далеко не в каждом автосервисе, поэтому будет неплохо, если дилер расположен недалеко от Вашего дома или работы.

Поначалу, низкая надежность DSG, начинает проявляться в пробках, как стуки, вибрации, возможный перегрев механизма, а затем рывки и удары при переключении передач. С этими симптомами все больше и больше автовладельцев обращаются в сервисные центры, требуя гарантийного ремонта. Можно сказать, что ремонт коробки DSG, в первые же годы эксплуатации, стал обычным делом.

В любом случае, прежде, чем покупать машину с коробкой DSG, настоятельно рекомендую Вам, друзья, поискать в интернете что-нибудь вроде фразы «проблемы с DSG», особенно, если Вы собираетесь брать ее в подержанном состоянии.

Робот второго поколения, по-прежнему не любит пробки. В результате частых переключений передач, остановок и троганий, коробка DSG быстро выходит из строя. Робот не любит ползать по пробкам, потому что не может управлять сцеплением, так же тонко, как это делает человек. Поэтому вот Вам мой совет: не покупайте машину с двойным сцеплением, если Вы планируете ежедневно стоять в пробках более получаса. Если в Вашем районе, пробки – дело обычное, а особенно, если Вы живете в столице, то лучше обратите свое внимание на старый добрый классический автомат. Пусть расход топлива будет чуть выше, но поверьте, гидромеханический автомат просто создан для пробок.

Перечислим еще раз все плюсы и минусы коробки DSG – робота с двойным сцеплением:

Преимущества коробки DSG:

• • Быстрое переключение передач, быстрый разгон
  • Небольшой вес и габариты
  • Топливная экономичность

Недостатки коробки DSG:

• • Низкая надежность и долговечность
  • Сложность и высокая стоимость ремонта

Итак, подведем небольшой итог. DSG коробка передач подойдет Вам в том случае, если Вы НЕ планируете ежедневно стоять в пробках, а самым важным для Вас в автомобиле является быстрый разгон и топливная экономичность. При этом Вас не должны смущать такие мелкие расходы, как высокая цена автомобиля, большая стоимость ремонта и облуживания. Также, Вам следует быть готовыми к тому, чтобы отдать машину на гарантийный ремонт, то есть надежность для Вас должна быть не так важна, как динамические характеристики автомобиля.

И наоборот, если для Вас важна, в первую очередь, надежность и низкий расход, то выбирайте механическую КПП. Если расход топлива не столь важен, и хочется надежную автоматику, то выберите классический автомат. Робота первого поколения стоит покупать только в том случае, если Вы очень хотите, хоть какой-то автомат и при этом очень хочется сэкономить. Робот с двойным сцеплением DSG подойдет, если пробок в Вашем городе практически не бывает, а низкий расход и спортивный характер машины для Вас важнее надежности. Ну а вариатор выбирайте, если захочется экзотики, впрочем, о вариаторе ниже.

CVT коробка передач. Вариатор или автомат?

Многие автолюбители, перед покупкой машины начинают задаваться вопросом: коробка cvt – что это? Давайте попробуем разобраться, чем отличается вариатор от автомата, в чем разница между автоматом и вариатором и как отличить вариатор от автомата.

Отличие автомата от вариатора состоит в том, что вариатор CVT переключает передачи совсем по другому принципу, вернее фиксированных передач, в вариаторе вообще нет. Если в гидромеханическом автомате передачи переключаются за счет блокировки нужных частей планетарной передачи, то в CVT коробке передач изменение передаточного числа происходит бесступенчато – изменением диаметра валов, соединенных передающим ремнем.

Кстати, этот ремень является самой нагруженной деталью вариатора, его ахиллесовой пятой – самым уязвимым местом. Только представьте себе: вся мощь двигателя передается к колесам через этот гибкий ремень. Как Вы думаете долго он прослужит, если машину нагружать по полной?

С точки зрения потребителя, разница между автоматом и вариатором заключается в том, что у вариатора расход топлива ниже, а динамика разгона выше, и это не удивительно, ведь коробка CVT не тратит время на переключение передач, как это делают все остальные КПП. Кроме того, вариаторная коробка постоянно держит обороты двигателя в оптимальном диапазоне, поэтому расход топлива остается низким, а разгоняется машина довольно быстро. Роль сцепления у вариаторной коробки выполняет гидротрансформатор (как на классическом автомате), поэтому плавность хода у коробки CVT схожа с классическим автоматом, возможно вариатор, в этом плане, даже лучше.

Кроме того, разница автомата и вариатора состоит еще в низкой долговечности коробки CVT. Ресурс вариатора CVT ограничивается пробегом в 100 тыс.км (максимум 150-200 тыс), после чего, как правило, меняют всю коробку целиком, потому что ремонт вариаторной трансмиссии стоит дорого, но хватает коробки после ремонта не на долго. Многие владельцы машин с вариатором, после его поломки ставят на его место более надежную гидромеханическую КПП. Благо, инженеры проектируют машины так, чтобы разные виды КПП были взаимозаменяемы.

Также, разница между автоматом и вариатором состоит еще и в более низкой выносливости последних. CVT-трансмисси никогда не используются для гонок. Ремень вариатора — это самый нагруженный его элемент и он крайне уязвим. При высоких нагрузках он крайне недолговечен, поэтому вариатор не ставят с мощными моторами.

Перегреть CVT-трансмиссию — проще простого. Уже после пары минут пробуксовки на дисплей выводится сообщение и машина отказывается ехать. Вот как это выглядит на Mitsubishi Outlander.

С другой стороны, поскольку CVT на много «нежнее» классического гидро-автомата, то для него еще более важен прогрев в холодное время года. Эксплуатация без прогрева приводит к еще более быстрому износу деталей трансмиссии, поэтому опытные владельцы новых машин с вариатором стараются, не дожидаясь проблем, избавиться от них до 100 тысяч километров пробега.

Под малой нагрузкой, на легких городских машинках, вариатор CVT может ходить годами, но от чрезмерной нагрузки он изнашивается буквально на глазах и выходит из строя очень быстро. Ни в коем случае нельзя на машине с коробкой CVT выполнять транспортировку тяжелого прицепа – это быстро выведет ее из строя. И если все-таки решите рискнуть, купив БУ авто с вариатором, смотрите, чтобы на ней не было фаркопа.

На машинах с мощным двигателем, тип коробки CVT классическому автомату не конкурент. Чем мощнее двигатель и больше масса авто, тем меньше прослужит вариатор, поэтому на грузовиках и в гоночных авто коробки CVT не применяются.

Вариатору противопоказаны чрезмерные нагрузки. Не покупайте автомобиль с вариатором для перевозки прицепа, гонок или бездорожья.

Как отличить вариатор от автомата

Теперь давайте попробуем разобраться, как отличить вариатор от автомата? По внешнему виду автомобиля, отличить вариатор от автомата нельзя, даже заглянув в салон автомобиля. Селектор коробки передач не позволяет отличить, какого вида автомат установлен на авто, но можно отличить вариатор от автомата во время поездки на этом автомобиле. Во-первых, на автомобиле с вариатором, во время разгона, стрелка тахометра остается неподвижной, в то время как стрелка спидометра показывает набор скорости. Во-вторых, на машине с вариатором, шум работы двигателя, даже при разгоне, не растет, а остается неизменным монотонным жужжанием – компьютер держит обороты двигателя стабильными, изменяя лишь диаметр валов в вариаторе.

Многие водители считают это еще одним недостатком вариаторной трансмиссии – отсутствие четкой обратной связи с двигателем автомобиля. Пилот не чувствует набора скорости, как это происходит на обычной ступенчатой трансмиссии. С другой стороны, вариатор постоянно держит частоту вращения коленвала в оптимальном диапазоне, двигатель никогда не набирает чрезмерных оборотов, а это продлевает срок службы мотора.

В свое время вариатор был очень перспективным типом трансмиссии. Казалось, инженерам вот-вот удастся побороть его недостатки и он вытеснит остальные виды КПП, но этим планам так и не суждено было сбыться. Компания Audi многие годы экспериментировала со своим вариатором под торговой маркой Multitronic, но в результате, от использования вариаторов было решено отказаться. С 2014 года Multitronic не устанавливается на автомобили Audi, а место перспективной разработки заняла роботизированная трансмиссия с двойным сцеплением.

По поводу того, как отличить вариатор от автомата, скажу еще, что предположить, какой автомат установлен на автомобиле можно, если хорошо знать, какие КПП устанавливались на данную марку авто, данного модельного года. Если проверить тип трансмиссии Вам нужно перед покупкой БУ автомобиля, то необходимо выяснить у продавца VIN-код автомобиля и задать его в специальном сервисе в интернете, так Вы сможете узнать комплектацию автомобиля, в которой он сошел с заводского конвейера.

Перечислим, еще раз, плюсы и минусы вариаторной трансмиссии по сравнению с другими автоматами.

Преимущества коробки CVT (вариатора):

• • Исключительная плавность хода
  • Хорошая динамика
  • Низкий расход топлива

Минусы вариатора CVT:

• • Низкая надежность
  • Ограниченный ресурс
  • Высокая стоимость ремонта
  • Прогревать — обязательно, иначе быстро выйдет из строя

В каком же случае стоит выбрать именно вариатор? Тип коробки CVT подойдет, если Вам нужна автоматическая КПП, с высокой плавностью работы и с низким расходом топлива. С другой стороны, надежность для Вас должна быть не столь важна, либо Вы покупаете автомобиль новым и планируете продать его, едва пробег перевалит за сто тысяч – до того, как начнутся проблемы с вариатором.

Все это имеет смысл, если машину Вы будете использовать в легком режиме, без чрезмерных нагрузок. Если же Вы планируете нагружать машину сверх нормы, возить прицеп или полную машину грузов, то вместо вариатора лучше будет купить машину с классическим автоматом.

Итак, друзья, надеюсь, теперь Вы знаете о вариаторе достаточно, чтобы определиться, подходит он Вам или нет. Теперь, давайте поговорим об адаптивной трансмиссии – что это такое?

Адаптивная коробка передач

Адаптивными называют автоматические КПП с электронным управлением, которые умеют привыкать к стилю езды водителя – адаптироваться к ней. Адаптивная коробка передач запоминает манеру, с которой водитель управляет своим авто и корректирует алгоритмы таким образом, чтобы машина вела себя наиболее удобно для данного конкретного водителя: более динамично, либо более экономично.

Каждый из нас водит машину по-своему, но есть два фактора в манере каждого водителя, которые взаимно исключают друг друга – это динамичность и экономичность. Повышение динамики неизбежно ведет к росту расхода топлива, и наоборот, низкий расход топлива возможен только при спокойном стиле вождения, который исключает динамику.

Адаптивная коробка передач учитывает, насколько динамично/экономично предпочитает ездить водитель и действует следующим образом:

• • Динамичный стиль

— водитель постоянно жмет педаль газа «в пол».
Компьютер подает в двигатель больше топлива, передачи переключает так, чтобы мотор всегда работал на оборотах максимального крутящего момента. Машина переходит в спортивный режим, становится более собранной и динамичной, но расход топлива становится больше.

• • Экономичный стиль

— водитель ускоряется плавно и не спеша.
Автомат переходит в экономичный режим, при котором топлива подается меньше, передачи включаются на более низких оборотах, позволяющих экономить горючее.

Преимущества адаптивной коробки передач очевидны – она позволяет каждому водителю получить подходящее сочетание динамики и экономичности, причем, для этого даже не нужно ничего делать: компьютер сам выполнит адаптацию уже через несколько минут после начала поездки. Если говорить о том, сколько надо проехать, чтобы коробка адаптировалась к Вашей манере управления, то почти все современные адаптивные автоматы тратят на это не более получаса непрерывного движения.

Первые адаптивные коробки передач были классическими автоматами, но сейчас алгоритмы самообучения и адаптации производители закладывают во все типы автоматических трансмиссий, более того, большинство современных автоматов являются адаптивными. Другое дело, что алгоритмы обучения у каждого производителя свои, они бывают разными и не на всех автоматах работают одинаково удачно.

Кроме того, большинство современных адаптивных КПП, имеют специальную кнопку для принудительной смены режима «спорт/комфорт». Это позволяет «разбудить» машину, если она находится в экономичном режиме и наоборот «успокоить», если она ведет себя слишком резво.

Теперь, давайте сравним все виды КПП между собой, и попробуем решить, какая из них подойдет Вам больше других.

Автомат или механика? Какую коробку передач выбрать?

Для начала нам с Вами надо определиться: Автомат или механика, что выбрать? Здесь все просто.

Берите механику, если:

• • Вам нужна абсолютная надежность
  • Вас не затрудняет переключать передачи вручную
  • Вам нравится динамика, экономичность и полный контроль над автомобилем
  • Вы не против сэкономить на обслуживании и возможном ремонте АКПП

Автомат выбирайте в случаях, когда:

• • Вам нужен автомат (не хотите переключать передачи вручную)
  • Надежность, для Вас, не так важна, как автоматика
  • Вы достаточно обеспечены, чтобы платить за пользование автоматом

Выбирая автомат или механика, учитывайте и тот факт, что подержанную машину лучше брать на механике. Механика практически вечна, а вот потрепанный автомат может доставить массу хлопот новому хозяину. Из надежности и неприхотливости механической КПП следует ее способность, со временем, сохранять первоначальную цену – автомобиль с механической трансмиссией медленнее теряет в цене.

Минусом всех автоматов является то, что они не терпят пробуксовок и раскачки. Без этих мероприятий не обойтись, если Вы угодили в грязь, снег или ледяную колею, но применять раскачку и буксовать можно только на механической КПП – на автомате делать это запрещено. От получаса таких издевательств, даже новенький автомат может выйти из строя, поэтому для езды по серьезному бездорожью выбирайте только механическую коробку.

Какой автомат выбрать: робот, вариатор или автомат?

Мы рассмотрели три вида автоматической трансмиссии, которые широко применяются на легковых авто, и теперь нам надо определиться, какой автомат выбрать и в каком случае. Перечислим, еще раз, основные типы АКПП.

Какие бывают автоматические КПП:

• • Классический автомат
  • Робот автомат
  • Вариатор (CVT коробка передач)

Выбирая вид автоматической трансмиссии, как и в случае с механикой, надо обращать внимание на число ступеней в КПП. Четырехступенчатые автоматы постепенно уходят в прошлое – их постепенно вытесняют более современные 6-8 и даже 10-ступенчатые агрегаты. Однако, четырехступенчатый автомат проще своих современных собратьев, и потому надежнее. При этом, более современные 6-8-ступенчатые коробки экономят топливо и быстрее разгоняются, но они сложнее по устройству и менее надежны. Все это касается классического автомата и робота DSG, но не вариатора, потому что в коробке CVT количество передач близко к бесконечности.

Классический автомат очень подойдет, если Вам нужна высокая для автомата надежность и плавность переключения передач, а повышенный расход топлива Вас не смущает. Динамика у гидромеханического автомата немного ниже, но ее недостаток обычно компенсируется, работающим с ней в паре, мощным мотором. Для серьезных выездов на бездорожье надо выбирать только механическую КПП, но если уж выбирать внедорожник с автоматом, то это должна быть именно гидромеханическая трансмиссия – она выносливее. Однако, давайте сравним с классическим автоматом и другие виды АКПП.

Автомат или вариатор? Что лучше?

Чтобы ответить на вопрос, что лучше автомат или вариатор, необходимо вспомнить, что отличаются они по принципу переключения передач, а следовательно — по конструкции. При этом, надо сказать, конструкция вариатора CVT намного менее надежна, чем конструкция классической АКПП.

Что же выбрать, автомат или вариатор? Пожалуй, стоит выбрать вариатор, если машину Вы покупаете новой и планируете сменить ее раньше, чем пробег перевалит через 100 тыс.км. Если же машина подержанная, то будьте готовы к возможному выходу вариатора из строя, ремонт которого может обойтись в 2-3 тысячи долларов.

Автомат лучше вариатора по следующим параметрам:

• • Надежнее
  • Выносливее, можно таскать тяжеленный прицеп (катер, например)
  • Легче ремонтируется

Вариатор лучше автомата по следующим параметрам:

• • Меньше расход топлива
  • Выше динамика

По плавности хода классический автомат и вариатор примерно равны, а вот если сравнивать по показателю, вариатор или автомат что надежнее, то классический автомат показывает на порядок большую надежность, по сравнению с вариатором. Надеюсь, теперь Вы знаете, что лучше: автомат или вариатор.

Робот или автомат? Что лучше?

Теперь, уважаемые читатели, Вы знаете достаточно, чтобы решить для себя, что лучше автомат или робот. Важно учитывать, что роботы бывают старые, и нового поколения – с двойным сцеплением. Старые роботы сделаны из обычных механических КПП, для них характерно дергаться и тупить, даже в новом состоянии. Что и говорить, после небольшого пробега в условиях пробок такой шедевр начинает дергаться все сильнее. А вот роботы автоматы второго поколения добились определенных успехов – они очень быстро переключают передачи, расходуют еще меньше топлива, но ползать в пробках, они по-прежнему, не любят.

Подведем итог: чем КПП робот лучше автомата, а по каким параметрам классический автомат все-таки выигрывает у роботизированных КПП.

Роботы первого поколения лучше автомата:

• • Более низкой ценой автомобиля
  • Меньшим расходом топлива

Роботы второго поколения (коробка DSG) лучше автомата:

• • Лучшей динамикой разгона
  • Самым низким расходом топлива из всех АКПП

В свою очередь, классический автомат лучше робота тем, что он:

• • Надежнее
  • Выносливее
  • Плавно трогается и переключает передачи

На этом все, уважаемые читатели! Пожалуй, это все, что я мог рассказать Вам о выборе КПП для Вашего авто. Теперь, зная все это, Вы сможете решить, какую машину купить: с автоматом или с механикой, и если с автоматом, то будет ли это робот, вариатор или автомат.

Дорогие читатели! Надеюсь, эти материалы будут для Вас полезны, и желаю Вам выбрать машину, которая будет радовать Вас каждый день!

© Kak-Kupit-Auto.ru

Стоит ли бояться вариатора при покупке машины с пробегом?

Отвечает

эксперт

Многие автолюбители опасаются покупать подержанную машину с вариатором, наслушавшись отзывов некоторых владельцев о ее надежности и дороговизне в ремонте. На самом же деле не все так просто и однозначно. Для начала давайте обратимся к принципу устройства подобной трансмиссии.

Вариатор или CVT (Continuously Variable Transmission, дословно – бесступенчатая трансмиссия) представляет собой сравнительно простое по принципу работы устройство. В основе его конструкции два шкива, способные изменять свой диаметр, соединенные между собой прочным металлическим ремнем. В зависимости от того, какие обороты надо получить на выходном валу, варьируется и диаметр обоих шкивов – с возрастанием скорости соединенный с двигателем маховик в поперечнике увеличивается, а ведомый – уменьшается. При торможении или сбрасывании темпа движения происходят обратные действия.

У таких коробок много преимуществ перед традиционными автоматическими коробками передач. Они компактнее и легче благодаря своей конструкции, обеспечивают автомобилю более плавный разгон, а также заметно дешевле «автоматов». Однако есть и довольно серьезные минусы. Вариаторы способны передавать ограниченный крутящий момент, что существенно сужает сферу их применения в автомобилестроении. Они отличаются не самым высоким ресурсом основных узлов – шкивов и толкающего ремня, а также довольно дороги в обслуживании и ремонте. К тому же они боятся резких стартов «на холодную» и даже непродолжительного буксования в грязи или в снегу. Именно поэтому их опасается большинство автолюбителей.

Однако при этом подобные коробки передач уже давно нашли широкое применение в мототехнике – практически все скутеры, квадроциклы и снегоходы выпускаются сегодня исключительно с вариаторами. Они прижились здесь и чувствуют себя очень комфортно. Все логично. Момент у мотоциклетных двигателей довольно скромный, поэтому и вариатор работает с определенным запасом. По крайней мере, его ресурса вполне достаточно для надежной работы в дуэте с их силовыми агрегатами.

Другое дело – автомобильные многоцилиндровые моторы, с которыми бесступенчатая трансмиссия уживается не так мирно, как с мотоциклетными. На данный момент еще не решена основная проблема – пока нет таких материалов, которые обеспечили бы достойный срок службы толкающему ремню и шкивам-маховикам. Хотя автопроизводители очень активно работают в этом направлении. Из этого списка можно выделить основных игроков на мировом рынке: это компании Audi, Nissan и Mitsubishi, а также Subaru и Honda. Хотя немецкая фирма с 2016 года уже не применяет подобную трансмиссию для своих моделей. А жаль. Ведь на легковушки «Ауди» эти коробки ставились с середины 90-х.

На сегодняшний день активно используют вариаторы в основном японские компании. Причем наибольшего успеха добились Mitsubishi и Honda. Подводя итог, можно сказать, что вариатора на подержанных машинах можно не бояться только в том случае, если автомобиль с небольшим пробегом, а диагностика выявила полную работоспособность бесступенчатой трансмиссии.

Причем приоритет здесь можно отдать легковым моделям и кроссоверам от Honda. Компания сегодня довела конструкцию своего вариатора «до ума», увеличив его ресурс до 250 000 км. Неплохие бесступенчатые трансмиссии устанавливаются также на Mitsubishi и Subaru.

Но если авто из вторых рук с CVT будет технически изношенным, да еще и с солидным пробегом, от такого предложения лучше отказаться. В данном случае вариатор будет тем котом в мешке, от которого надо вовремя откреститься.

Что лучше — вариатор или «автомат»

Чему отдать предпочтение — вариатору или «автомату»

Как всем известно, механическая коробка передач рассчитана на четыре или пять переключений скоростей, «автомат» — на 8, а вариатор, в свою очередь, работает, используя любое количество скоростей. «Механика» — это давно пройденный этап, так что же всё-таки выбрать, вариатор или «автомат»? Опираясь на знания и квалификацию специалистов, стоит обсудить то, что такое вариатор и в чём его превосходство над остальными аналогами коробок передач. Он имеет механизм, отвечающий за соединение двигателя с колёсами, также у него может быть иной привод в виде винта и гусеницы. Проще всего будет представить себе вариатор в виде бесступенчатой автоматической коробки передач. Одно из отличий АКПП от вариатора — это то, что второй имеет меньший вес, простую конструкцию и считается более надёжным, нежели АКПП. А сходство в том, что не нужно переключать скорости вручную, как в случае с МКПП.

Чтобы разобраться в вопросе: что лучше, вариатор или «автомат» — крайне необходимо выделить положительные и негативные стороны обоих коробок передач.

Плюсы автоматической коробки передач

1. Весьма лёгкое управление автомобилем. Вам не приходится задумываться о том, где находится какая скорость и когда её переключать.
2. Практически невозможно спалить сцепление, как часто бывает на «механике».
3. Переключение скоростей, которое благоприятно влияет на двигатель, щадя его, вследствие чего уменьшается его износ.
4. Многоступенчатый агрегат имеет свойство расходовать меньше топлива, нежели механическая коробка.

Минусы автоматической коробки передач

1. Не имеет той динамики, которую имеет вариаторная или же механическая трансмиссия.
2. Четыре ступени передач расходуют гораздо больше топлива, чем автоматические или механические трансмиссии.
3. При поломке починка вам влетит в копеечку.
4. Приходится часто менять масло.
5. При сильных заморозках масло имеет свойство густеть.

Как устроена автоматическая коробка передач

Классическая АКПП содержит в себе два основных компонента. Первым компонентом является гидротрансформатор, заменяющий маховик. А роль второго компонента выполняет планетарная коробка передач. Сама же механическая начинка АКПП с годами изменилась, но незначительно, возросло количество передач с 4 до 8. А что касается системы управления, так она значительно изменилась. Когда на первых автомобилях с коробкой передач «автомат» приходилось двигать небольшой переключатель вверх и вниз, то спустя незначительное время трансмиссии стали сами выполнять эту работу вместо водителя. Следующим шагом в эволюции системы управления АКПП стало то, что для быстрой езды можно выбрать режим «спорт», а для спокойной — «комфорт».

Итак, вариатор является одним из видов АКПП, только, в отличие от своего аналога, не имеет скоростей, также стоит заметить, что автомобиль с ним начинает своё движение плавней оппонента и разгоняется гораздо быстрее. Приступим к положительным и отрицательным качествам вариатора, чтобы разобраться в том, что надёжнее — вариатор или «автомат».

Плюсы вариатора

1. Очень быстрый разгон в отличие от остальных коробок передач.
2. Незначительный расход топлива.
3. Не рвёт двигатель — увеличенный ресурс.
4. Простое управление автомобилем, особенно для новичков.

Минусы вариатора

1. Сложный и дорогостоящий ремонт. В случае чего будет трудно найти мастерскую, в которой возьмутся за починку вариатора.
2. Каждые 100 тыс. км необходимо заменять ремень между шкивами, что тоже трудно и недёшево.
3. При поломке сложной электроники снова платить из своего кошелька большие суммы за ремонт.
4. Масло требуется специальное, его очень трудно найти и стоит оно, как ни странно, всё так же дорого.

ВАЖНО! Наибольшие силы трения возникают в месте вращения шкивов и металлического ремня, который передает момент силы от ведущего вала к ведомому за счет чего и происходит плавное, так называемое бесступенчатое, переключение. Обе поверхности металлические и износ неизбежен. Изнашивается как поверхность ремня, так и шкивов, которые являются сопряженными. Компенсировать износ и защитить поверхности можно восстановительным составом RVS Master transmission Atr7.

Как устроена бесступенчатая трансмиссия

Первая бесступенчатая трансмиссия была разработана голландскими инженерами, последняя же была усовершенствована до того, что принцип её работы элементарен. Так как передачи переключаются самостоятельно плавно, это отличает его от других коробок. А сроки службы узлов увеличены благодаря тому, что отсутствуют рывки во время переключений трансмиссии.

Хочется выделить одно отличие вариатора от «автомата»: принцип его работы, если сравнивать с АКПП, можно назвать самым совершенным типом трансмиссии. Это объясняется и подтверждается некоторыми фактами: ускоренная, но плавная езда, сравнительно небольшой расход топлива, быстрый разгон.

В интересующем многих вопросе об отличиях вариатора от «автомата» необходимо знать, что вариатор, в отличие от АКПП, начинает двигаться ровнее. Когда едешь с вариатором, то можно ощутить себя гонщиком, который любит мощные двигатели. При наборе скорости нет никаких рывков или провалов, водитель от езды получает только удовольствие, наслаждаясь слышимым звуком нарастания скорости. Благодаря тому, что, используя вариатор, не нужно тратить своё драгоценное время на переключение передач, соответственно, скорость автомобиль набирает стремительнее своих собратьев с «механикой» и «автоматом». Специалистами доказано, что если устроить спор, кто же всё-таки быстрее набирает скорость, вариатор или «автомат», то выиграет, конечно, первый.

Кому можно порекомендовать приобрести вариатор, а кому нет

Если вы любитель экстремального вида езды, любите обгонять на дорогах, рисковать, красиво входить в поворот или просто постоянно куда-то торопитесь, то вариатор для вас не самый лучший вариант. Автомобиль лучше беречь, поэтому для тех, кто предпочитает спортивный стиль езды, лучше пользоваться «автоматом» или «механикой». А если же вы любите плавную езду, щадящую автомобиль, экономию топлива, а также комфорт в управлении, то, покупая вариатор, вы непременно останетесь довольны.

Сделайте правильный выбор

Как самостоятельно определить различия между вариатором и «автоматом»

После того как вы уже ознакомились с вышеперечисленными плюсами и минусами АКПП и вариатора, остаётся только научиться отличать их визуально. Итак, приступим к рассмотрению вопроса: как отличить вариатор от «автомата».

• Нужно внимательно рассмотреть все обозначения как на самом автомобиле, так и на его двигателе. Кроме того, в сопроводительных документах также должно обозначаться: АКПП это или вариатор. Первый обычно пишут буквами A и AT, второй — CVT.
• Следующим шагом будет сбор информации об автомобиле. Это нужно для того, чтобы знать, какой тип трансмиссии мог быть установлен на ту или иную марку автомобиля.
• Прокатитесь на выбранной вами машине, чтобы прочувствовать переключение передач. Если это «автомат», вы сразу почувствуете толчки, после которых резко изменяется количество оборотов, также вы можете это ощутить на слух.
• Так как современный вариатор при езде практически не отличается от «автомата», различия можно проверить на большой скорости. С использованием вариатора, после резкого нажатия на педаль газа автомобиль как бы «зависает» и разгоняется без всяких толчков.
• Во время пробной поездки поднимитесь в горку, остановитесь посередине подъёма и отпустите педаль тормоза. «Автомат» не покатится обратно, а вариатор начнёт движение в обратную сторону. Но нужно учесть одно: если в машине есть функция «остановка при откате», в этом случае и вариатор не покатится обратно.
• Стоит заметить, что лучше не пробовать отличить вариатор от «автомата» по обозначениям режима их работы, так как они могут быть одинаковыми.
• Если после всего вышесказанного у вас ещё остались сомнения по поводу типа трансмиссии, то выяснить этот вопрос можно с сотрудниками обслуживающей вас компании.

Итоговое заключение

После всей проанализированной информации логичным будет сделать вывод, что всё-таки лучше, вариатор или «автомат». Если говорить о технических способностях, то вариатор обгоняет коробку-автомат. Доказать это может маленький расход топлива, плавность переключения передач, отсутствие рывков, и при этом здесь отличная динамика разгона. Но давайте смотреть правде в глаза, как бы вариатор ни был хорош, его ремонт будет стоить огромных денег и не факт, что любой автосервис возьмётся его чинить, так как специалистов можно буквально пересчитать на пальцах.

В этой ситуации выигрывает «автомат», специалисты по ремонту коробки-автомата есть в каждом автосервисе, сам ремонт будет стоить гораздо дешевле и пройдёт быстрее. Скажем так: если вы покупаете машину, находящуюся на гарантии, можете спокойно брать вариатор вместо «автомата», в случае чего гарантия всё исправит и покроет растраты. Но в случае если машина покупается после окончания гарантийного срока, тут лучше остановиться на «автомате», так как его починка не займёт много времени и не потребует больших расходов.

Вариатор

Nissan Qashqai: отзывы владельцев

Многие водители практически во всех странах мира отдают предпочтение кроссоверам из-за улучшенной проходимости. Такого же мнения придерживаются и отечественные автомобилисты. Если учесть состояние многих дорог в России, то их выбор оправдан. В последнее время популярностью пользуется модель Nissan Qashqai. Большинство тех, кто покупает эти автомобили, отдают предпочтение автоматической коробке передач, то есть вариатору. «Ниссан Кашкай» им оснащается с самого начала производства, а это с 2007 года.

Несмотря на то, что все большее количество производителей стало оснащать свои автомобили вариатором, не все покупатели соглашаются на такую ​​покупку, объясняя это множеством трудностей, с которыми столкнется любой водитель. Проведенные исследования подтверждают этот факт. Примерно 50% продаж приходится на АКПП и чуть меньше 30% — на вариатор. Попробуем разобраться в этом дизайне, может все не так плохо, как многие думают. Для начала нам нужно понять, как устроен вариатор.

Непростое определение

Любой автовладелец точно знает, в чем разница между механической трансмиссией и автоматом. Тем не менее не все из них точно ответят на вопрос, что такое вариатор? Кто-то считает, что это одна и та же машина, другие склонны полагать, что это другой вид коробки передач. Кто из них правильный и в чем секрет вариатора «Ниссан Кашкай»?

Вариатор — это механизм бесступенчатого типа, позволяющий плавно изменять вращение дисков (ведущего и ведомого).По-другому трансмиссия называется бесступенчатой ​​трансмиссией (CVT).

Плавность переключения передач достигается за счет особой конструкции и внешнего управления. Оптимальное передаточное число подбирается в автоматическом режиме при сравнении внешней нагрузки и скорости вариатора. Использование этого механизма позволяет более эффективно использовать мощность силовой установки автомобиля.

Немного истории

Первые вариаторы появились полтора века назад.Однако первооткрывателем в этой области можно считать Леонардо да Винчи, который изобрел подобие современного механизма в 1490 году. Конечно, тогда не было автомобиля «Ниссан Кашкай», и замена масла в вариаторе не требовалась.

Тем не менее, предложенная Леонардо конструкция впоследствии стала использоваться в механизмах мельниц. Вскоре о системе забыли, и только в начале XIX века о ней вспомнили. Механизмы швейных машин и производственное оборудование начали оснащать вариатором.Спустя некоторое время его установили на автотранспорт.

Изначально в первых моделях вариаторов, которые оснащались швейными и ткацкими станками, использовался резиновый ремень, из-за чего он был не очень прочным. Однако для этой техники этой силы вполне хватало, а для машины требовалось что-то более надежное. По этой причине в автомобилестроении давно не появлялся необычный механизм.

Возможно, нам не пришлось бы видеть вариатор «Ниссан Кашкай», но дело было сдвинуто с мертвой точки благодаря инженеру из Голландии по имени Хуберт ван Дорн, который планировал использовать вариатор для автомобиля.По его задумке была создана вариоматическая трансмиссия Variomatic, которую запустили на автомобили DAF. Объем двигателя тогда составлял всего 0,59 литра.

Новинка показала себя с самой лучшей стороны. Впоследствии некоторые варианты Volvo также оснащались вариаторами, но ноу-хау не получили широкого распространения, так как долгое время не удавалось продлить срок службы механизма.

Дело стало набирать обороты после того, как к разработке подключились специалисты нескольких японских фирм автомобилестроения.И, как отмечается в отзывах владельцев Ниссан Кашкай, вариатор сейчас стал довольно популярным, несмотря на имеющиеся разногласия.

Вечная дилемма

Между автомобилистами не перестают спорить о преимуществах и недостатках АКПП и МКПП. Когда появился вариатор, он тоже стал предметом споров. Одни видят в этом современное технологическое решение, другие просто избегают этого. Причем на два лагеря разделились не только автовладельцы, но и некоторые производители.

Здесь сравниваются технические характеристики каждого механизма и их влияние на вождение. Но наиболее важными критериями являются:

• экономичность;
• надежность;
• комфорт;
• ресурс.

Среди этих позиций особое внимание уделяется расходу топлива, поскольку цены нестабильны и имеют тенденцию к регулярному росту.

Некоторых владельцев, судя по их отзывам, вариатор на «Ниссан Кашкай» не устраивает, потому что они чувствуют себя не в машине, а в троллейбусе.Но тут дело вкуса, кому-то нравится мощный рев мотора под капотом, кто-то предпочитает передвигаться на машине в полной тишине.

Устройство инновационного механизма

Как работает вариатор? По внешнему виду она ничем не отличается от любой другой АКПП. Рычаг переключения тот же, режимы переключения те же (P, R, N, D), только на этом сходство заканчивается. Существенное отличие заключается в принципе работы вариатора. Также здесь нет четкого количества передач, как в других передачах: 1, 2 и т. Д.

Количество передач в вариаторе «Ниссан Кашкай 1.6» постоянно меняется (отсюда и название механизма), поэтому их даже не сосчитать, поэтому при трогании нет ощутимой тяги, то же самое происходит при включении машина движется при изменении скорости.

Конструктивно механизм состоит из:

• шкивов;
• ременная передача;
• сервоприводы;
• блок управления;
• Системы выключения коленчатого вала и приводных шкивов.

Шкивов в основном два — это ведущее, связанное с двигателем автомобиля, от которого он получает крутящий момент, и ведомое — в его задаче является передача крутящего момента на колеса. Изготовлены детали конической формы, резко направленные друг к другу. Половинки обоих конусов могут двигаться, для чего сервоприводы.

Гибкий ремень обеспечивает соединение двух шкивов. Это металлическая лента, которая, в свою очередь, образуется за счет стыковки нескольких металлических полос (10-12 штук).По всей длине ленты надеты несколько металлических пластин трапециевидной формы. Такая конструкция способна обеспечить надежное вращение.

В отличие от вариатора «Ниссан Кашкай 2.0», Audi в своих автомобилях вместо «металлического ремня» использует своеобразную приводную цепь.

Благодаря сервосистеме конусы перемещаются и расходятся. За его управление отвечает автоматизация. В зависимости от частоты вращения коленчатого вала и частоты вращения конусы шкивов занимают определенное положение.

Блок управления выполняет важную роль, так как контролирует работу всех систем вариатора.Благодаря автоматизации определяется, какое положение конуса будет оптимальным в каждый конкретный период времени. При необходимости на сервоприводы автоматически отправляется управляющий сигнал.

Из-за наличия системы включения-разъединения коленчатый вал с ведущим шкивом обеспечивает своеобразную аналогию сцепления. В зависимости от производителя механизм может иметь разную конструкцию:

• центробежный;
• электромагнитный;
• гидротрансформатор;
• многодисковый.

Управление этой системой i

Управление покупками, продлением и отменой — Поддержка — WordPress.com

Вы можете управлять всеми своими покупками на WordPress.com, посетив свой профиль учетной записи.

Вы можете получить доступ к своему профилю учетной записи, также известному как раздел «Я», через свой аватар в правом верхнем углу учетной записи WordPress.com. В своем профиле учетной записи нажмите «Управление покупками».

Ищете информацию о способах оплаты, управлении сохраненными кредитными картами и оплате через PayPal? См. Руководство по способам оплаты.

Содержание

Планы и цены

Чтобы узнать, в каком плане находится ваш сайт, перейдите на Мой сайт → План . Для получения дополнительной информации о функциях плана и ценах ознакомьтесь с нашими текущими планами, а также на страницах с ценами и функциями планов.

• Счета за планы выставляются ежемесячно, ежегодно или на два года в зависимости от типа вашего плана. Счета за пользовательские домены выставляются ежегодно.
• И планы, и домены настроены на автоматическое продление по умолчанию на другой срок.
• Вы можете вручную продлить свои планы и домены на несколько условий подписки, чтобы убедиться, что у вас есть рабочий сайт.
• Приобретение плана может быть применено только к одному сайту. Если вы хотите запустить другой отдельный сайт, вам понадобится дополнительный план.
• Вы можете в любой момент отключить автоматическое продление, если не хотите продлевать подписку.
• Автоматическое продление происходит за 30 дней до истечения срока для годовых планов и в день истечения срока для ежемесячных планов.Ваша подписка продлевается с первоначальной даты истечения срока действия.

В примере изображения подписка настроена на продление 1 февраля 2020 г. Оплата будет произведена 2 января 2020 г. (за 30 дней до этого).

Пожалуйста, посетите эту страницу, чтобы узнать о доступных способах оплаты.

---

↑ Содержание ↑

Обновление вашего плана

Вы можете обновить свой тарифный план WordPress.com, посетив Мой сайт → План . Затем щелкните вкладку «Планы » .Нажмите Обновить под нужным планом, и вы перейдете на страницу, где можно завершить покупку.

Вы можете повысить свой тарифный план в любое время. Кредит на оставшееся время существующей подписки будет использован для обновления.

Вот пример перехода с годовой подписки WordPress.com Personal на годовую подписку WordPress.com Business через два месяца после покупки личного плана WordPress.com (цены указаны в долларах США):

300 долларов — (48/12 долларов) x оставшееся время) = первый платеж

Если у вас осталось 10 месяцев на существующем WordPress.com Персональный план, вы должны взять 48 долларов и разделить их на 12, чтобы получить ежемесячную ставку в 4 доллара. Затем умножьте ежемесячную ставку в 4 доллара на оставшиеся месяцы вашего плана (в данном случае 10), чтобы получить 40 долларов.

Затем вычтите оставшееся время из нового плана, в данном примере бизнес-плана на 300 долларов. Ваш первый платеж составит 300-40 долларов или 260 долларов.

Когда ваш новый план продлится, он будет продлен за полную стоимость.

Пропорциональные кредиты можно использовать для обновления вашего сайта до более высокого плана, но не для других покупок или продлений, таких как персонализированные домены или G Suite.

---

↑ Содержание ↑

Политика возврата

Наши продукты могут быть отменены с возвратом средств в следующие сроки:

• Политика возврата средств зависит от вашего продукта и срока его выставления. Для ежемесячных планов период возврата составляет 7 дней для всех покупок и продлений планов. Для годовых планов период возврата составляет 30 дней для всех покупок и продлений планов. (например, Personal, Premium, Business, Ecommerce.)
• 96 часов для домена регистраций и продлений (требуется отмена домена, чтобы иметь право на возмещение.) См. Эту страницу для получения полной информации об отмене домена.
• 30 дней после покупки для лицензий электронной почты G-Suite и премиум-тем.
• 30 дней после покупки для платных сеансов быстрого старта, если они не использовались или были отменены в соответствии с нашей политикой неявки.
• Сборы за выкуп не подлежат возврату, если процесс выкупа не прошел.

Если вы использовали кредит на домен для регистрации домена и запросили возмещение по истечении 96-часового периода возмещения за домен, мы возместим разницу между стоимостью плана и стоимостью домена.Вы сохраните домен и сможете использовать его в другом месте или отмените его, чтобы его не продлили в следующем году.

---

↑ Содержание ↑

Автоматическое продление

По умолчанию подписка настроена на автоматическое продление, чтобы гарантировать отсутствие сбоев в работе ваших служб, потери функций или потери вашего личного доменного имени. Автоматическое продление гарантирует, что обо всем позаботятся заранее, и позволяет вовремя решить любые проблемы с оплатой.

Ваша подписка на тарифный план и / или персональное доменное имя будет продолжать автоматически продлеваться, пока вы не отключите автоматическое продление или не отмените его, выполнив следующие действия.

• Все годовые подписки по умолчанию настроены на автоматическое продление за 30 дней до истечения срока их действия. Будьте уверены, ваши услуги остаются активными в течение полных 12 или 24 месяцев, которые вы заплатили. Для ежемесячной подписки она будет автоматически продлена в день истечения срока действия.
• Если у вас есть годовая подписка, вы получите уведомление по электронной почте перед снятием средств с вашей карты.
• Если автоматическое продление отключено, у вас все еще есть активная подписка до истечения срока ее действия.
• Подписки с отключенным автоматическим продлением можно продлить вручную, нажав Продлить сейчас .
• Полную информацию о стоимости продления доменов можно найти в разделе Цены на домены.

Отключить автоматическое продление

Вы можете следовать этим инструкциям, чтобы отключить автоматическое продление для любой из ваших подписок. Отключение автоматического продления не отменяет подписку сразу. Чтобы отключить автоматическое продление, выполните следующие действия.

1. Щелкните Профиль учетной записи (ваше изображение профиля вверху справа) → Управление покупками .
2. Выберите подписку, для которой нужно отключить автоматическое продление.
3. В разделе Продление подписки, , если вы видите «Автоматическое продление включено», отключите эту опцию.
4. На следующем экране подтвердите отмену.
5. Автоматическое продление будет отключено после того, как вы подтвердите это.

Вы получите уведомление по электронной почте до окончания подписки, если вы планируете продление вручную.

Включить автоматическое продление

Если вы отключили автоматическое продление и решили, что хотите, чтобы подписка автоматически продлялась:

1. В разделе Мой сайт → План нажмите Управление планом . Или перейдите в Профиль учетной записи → Управление покупками .
2. Выберите подписку, для которой нужно включить автоматическое продление.
3. Включите опцию автоматического продления.

---

↑ Содержание ↑

Удаление покупок

Удаление покупки означает, что вы немедленно отменяете .Удаление покупки приведет к удалению всех функций плана.

Зачем мне удалять покупку?

Пока на вашем сайте есть активные планы и домены (даже с отключенным автоматическим продлением), вы не сможете удалить свой сайт или закрыть свою учетную запись. Если вы решили полностью удалить свой сайт, вам сначала необходимо удалить покупки с сайта.

Подписки, которые были отменены (автоматическое продление отключено), покажут Удалить WordPress.com [имя-плана или домен] вместо Отмените подписку .

Чтобы отменить покупку плана или домена:

Удаление покупки приводит к потере оставшегося времени по подписке, и все функции немедленно удаляются с вашего сайта.

1. Выберите Удалить WordPress.com [название плана или домен] .
2. Заполните краткий опрос (чтобы помочь нам стать лучше!) И нажмите Next Step .
3. У вас будет возможность поговорить с нами в чате на случай, если мы сможем вам чем-то помочь, прежде чем вы удалите свой тарифный план.Щелкните Next Step .
4. На последней странице нажмите Удалить сейчас .
5. Для отмены домена вам будет предложено выбрать причину отмены и подтвердить, что вы можете навсегда потерять домен после отмены. Обязательно установите флажок перед тем, как нажать Отменить домен .

После отмены домена нет гарантии, что домен станет доступным для регистрации в другом месте, и вы не сможете его вернуть.У вас есть возможность сохранить домен на WordPress.com и использовать его в другом месте. Смотрите наши альтернативы здесь.

↑ Содержание ↑

Переход на более раннюю версию

Если вы хотите выбрать более низкий тарифный план, отмените автоматическое продление, выполнив следующие действия. Когда придет время продления, старый план будет удален, и вы сможете приобрести другой план.

Если вы хотите немедленно перейти на более раннюю версию, обратитесь в службу поддержки.

Если вы хотите отказаться от бизнес-плана или плана электронной коммерции, обратитесь в службу поддержки.Имейте в виду, что переход с одного из этих планов означает:

• Вы потеряете все установленные вами пользовательские плагины или темы, а также любые дополнительные функции, недоступные в плане нижнего уровня.
• Ваш сайт также вернется к тому, как он выглядел до установки первого плагина.

---

↑ Содержание ↑

Управление доменами

При покупке годового или двухгодичного плана вы получаете кредит, который можно использовать для регистрации нового пользовательского доменного имени или передачи уже принадлежащего вам домена в WordPress.com. Кредит на домен покрывает только один год регистрации домена. В ежемесячных планах не предусмотрены бесплатные кредиты на домен.

Домены продлеваются независимо от планов , а платежной информацией (а также настройками автоматического продления) можно управлять через то же место, где управляются ваши планы. Пожалуйста, посетите нашу страницу поддержки цен на домены и доступные TLD или перейдите на страницу управления покупками в своей учетной записи и выберите свое доменное имя, чтобы определить цену за продление.

На странице «Управление покупками» вы можете выбрать один из своих доменов для управления вариантами оплаты.

• Продлить сейчас позволит вам продлить домен еще на один год (добавив дополнительный год к существующей дате истечения срока действия).
• Добавить кредитную карту позволит вам добавить способ оплаты, чтобы вы могли настроить автоматическое продление.
• Отмена домена отменит домен и удалит его из вашей учетной записи.

После отмены домена нет гарантии, что домен станет доступным для регистрации в другом месте, и вы не сможете его вернуть.У вас есть возможность сохранить домен на WordPress.com и использовать его в другом месте. Смотрите наши альтернативы здесь.

---

↑ Содержание ↑

Часто задаваемые вопросы

Если у вас возникли проблемы с какими-либо планами или подписками, обратитесь в службу поддержки, и они смогут вам помочь.

FAQ — Продление планов и доменов

Где я могу продлить подписку или доменное имя? Когда я буду платить за продление? Как я могу включить на автоматическое продление ?

Автоматическое продление включено для всех подписок с актуальной платежной информацией.Вы можете подтвердить, включено ли автоматическое продление для вашего плана, через Управление покупками. Щелкните подписку, которую хотите проверить, чтобы просмотреть сведения о продлении. Если срок действия подписки истекает, нажмите кнопку Продлить и следуйте подсказкам на экране.

Чтобы отключить автоматическое продление для , перейдите по этой ссылке с пошаговыми инструкциями.

Я хочу продлить подписку, но не могу войти в систему. Как мне получить доступ к своей учетной записи?

Если у вас есть доступ к адресу электронной почты, который использовался для создания учетной записи, вы можете сбросить пароль, используя нашу форму для утерянного пароля.Если у вас больше нет доступа к учетной записи или к адресу электронной почты, указанному для учетной записи, вы можете использовать нашу форму восстановления учетной записи, чтобы получить доступ.

Почему я не могу продлить доменное имя или план на моем сайте?

Только владелец доменного имени или плана может продлить план. Если вы не видите возможность продления в списке через Управление покупками, сообщите об этом владельцу подписки, чтобы он мог ее продлить.

Где я могу узнать, был ли продлен мой тарифный план или доменное имя?

FAQ — Отмена ваших планов и доменов

Как я могу отменить свое доменное имя?

Для отмены домена, который вы зарегистрировали в WordPress.com, войдите в свою учетную запись и перейдите в раздел «Управление покупками» в своем профиле учетной записи. Щелкните домен, а затем выберите параметр «Отменить домен».

Если с даты покупки прошло более 96 часов, вы не получите возмещение, но вы можете немедленно удалить доменное имя из своей учетной записи или отключить автоматическое продление, чтобы вам не выставляли счет за него снова.

Как я могу отменить свой тарифный план?

Вы можете отменить тарифный план через Управление покупками. Нажмите кнопку «Отменить» под подробностями плана.Следуйте инструкциям, чтобы отменить свой план.

Где я могу узнать, был ли отменен мой тарифный план или доменное имя? Как я могу отключить автоматическое продление для моего доменного имени или плана?

Вы можете отключить автоматическое продление для вашего доменного имени или плана, перейдя на страницу «Управление покупкой». Щелкните подписку, для которой нужно отключить автоматическое продление, и переключите параметр в разделе «Продление подписки».

Что произойдет, если я не продлю свой план?

Если вы решите, что срок действия вашего плана истечет, ваш сайт будет переведен на наш Базовый (бесплатный) план.У вас больше не будет доступа к функциям, включенным в ваш план, а в некоторых случаях созданный контент может быть утерян. Вы можете создать резервную копию содержимого своего сайта через Мой сайт → Инструменты → Экспорт до истечения срока действия вашего плана.

Что произойдет, если я не продлю свое доменное имя?

Отмена доменного имени означает, что вы освобождаете права на имя, и любой может зарегистрировать доменное имя для себя. Если вы решите не продлевать свое доменное имя, мы рекомендуем полностью отменить его. Вы можете отменить и удалить доменное имя со своего сайта, перейдя в раздел «Управление покупками» в профиле учетной записи, выбрав доменное имя и выбрав опцию отмены или удаления доменного имени.Удаление доменного имени не делает его автоматически доступным для использования где-либо еще. Если вы хотите использовать свое доменное имя в другом месте, вы можете перенести или сопоставить доменное имя со своим новым провайдером.

Я так и не получил электронное письмо с напоминанием о продлении!

• Убедитесь, что вы проверяете правильный почтовый ящик. Электронное письмо будет отправлено на адрес, указанный в вашем профиле учетной записи.
• Добавьте [email protected] в свой список контактов, чтобы занести нашу электронную почту в белый список.
• Обратитесь в службу поддержки, чтобы отменить тарифный план и вернуть вам деньги.

FAQ — Возврат

Как вы вернете мой платеж?

Вам вернут деньги тем же способом, который вы использовали при покупке.

Сколько времени нужно, чтобы получить возмещение?

После обработки возврат средств обычно занимает от семи до десяти рабочих дней, прежде чем они появятся в вашей выписке. Для возврата средств по кредитной карте может потребоваться до 1-2 платежных циклов, прежде чем они появятся. Возврат средств за границу может занять еще больше времени. Ваше финансовое учреждение сможет сообщить вам, когда ожидать возврата и как он будет указан в вашей выписке.

Моя карта в деле больше не действует. Получу ли я возврат?

Возмещение должно быть автоматически переведено на вашу новую карту. В случае отсутствия обновленной карты банк сможет выписать вам чек. Обратитесь в свое финансовое учреждение, чтобы уточнить, как вы получите возмещение.

FAQ — Прочее

Я не признаю это обвинение!

Сборы с WordPress.com будут содержать «WordPress» или «WPCHRG.com» в выписке по счету. Если вы не знаете, за что была эта плата, вы можете найти дополнительную информацию и / или связаться со службой поддержки по биллингу здесь.

После того, как вы приобрели тарифный план или добавили новый домен, мы позаботимся о том, чтобы подписка была актуальной для вас. Вам не нужно беспокоиться о продлении подписки каждый год. Если вашу платежную информацию необходимо обновить, мы сообщим вам об этом.

Как я могу перестать получать уведомления о моем доменном имени?

Мы отправляем уведомления домена, чтобы предупредить вас о предстоящих платежах с вашей учетной записи или изменениях в вашем домене. В случае истечения срока действия вашего домена вернуть его может быть сложно или невозможно.Отмена вашего домена — единственный способ отключить уведомления.

Могу ли я изменить свое доменное имя?

Зарегистрированные доменные имена не могут быть изменены, но вы можете зарегистрировать новое доменное имя для своей учетной записи, выполнив шаги, перечисленные в нашем руководстве по регистрации домена.

Как я могу использовать свое доменное имя с сайтом, размещенным в другом месте? Как я могу перенести регистрацию моего домена? Какие функции включены в мой план?

Понимание качества обслуживания клиентов

Любой, кто недавно подписался на услугу сотовой связи, прошел суровое испытание, пытаясь определить стоимость переносимых минут по сравнению с бесплатными звонками внутри сети и ее сопоставление со стоимостью таких услуг, как push-to-talk. , роуминг и обмен сообщениями.Многие тоже попались на предложение скидки только для того, чтобы обнаружить, что форма, которую они должны заполнить, по деталям не уступает заявлению на жилищную ипотеку. А еще есть автоматизированные телефонные системы, в которых измученные потребители перемещаются по лабиринтному меню в поисках настоящего человека. Потребители настолько мало доверяют этим электронным суррогатам, что через несколько недель после того, как веб-сайт www.gethuman.com показал, как быстро связаться с живым человеком на десяти основных потребительских сайтах, появились инструкции для более чем 400 дополнительных компаний.

Избыток функций, привлекательные скидки и недостаток индивидуального подхода — все это свидетельствует о безразличии к тому, что должно быть первой заботой компании: к качеству обслуживания клиентов. В первом примере оператор связи предлагал множество телефонных услуг, отчасти для того, чтобы не допустить сравнительных покупок и, следовательно, ценовых войн. Во втором случае компания предложила труднодоступную скидку для стимулирования покупки. И в-третьих, цель заключалась в сокращении расходов на персонал, несмотря на успокаивающие заявления о круглосуточной доступности самообслуживания.К сожалению, такая хитрость вызывает у клиентов сожаление и затем решимость вести бизнес в другом месте.

Клиентский опыт охватывает все аспекты предложения компании — конечно, качество обслуживания клиентов, но также рекламу, упаковку, характеристики продуктов и услуг, простоту использования и надежность. Тем не менее, немногие из людей, ответственных за эти вещи, задумывались о том, как их отдельные решения влияют на качество обслуживания клиентов. В той мере, в какой они думают об этом, все они имеют разные представления о том, что означает клиентский опыт, и никто из старших руководителей не следит за всеми усилиями.

В продуктовом бизнесе, например, разработка продукта сводится к маркетингу, когда речь идет о проблемах с клиентским опытом, и оба обычно сосредоточены на функциях и спецификациях. Операции в основном связаны с качеством, своевременностью и стоимостью. А персонал службы поддержки клиентов, как правило, концентрируется на разворачивающейся транзакции, а не на ее связи с транзакциями, предшествующими или последующими. Даже в этом случае большая часть услуг носит механический характер: в противном случае, почему представители службы могут спрашивать, как они это часто делают: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?» когда они даже не выяснили причину звонка или визита?

Некоторые компании не понимают, почему им следует беспокоиться о качестве обслуживания клиентов.Другие собирают и количественно оценивают данные, но не распространяют результаты. Третьи занимаются измерением и распространением информации, но не возлагают на кого-либо ответственность за использование информации. Масштабы проблемы были задокументированы в недавнем опросе клиентов 362 компаний, проведенном Bain & Company. Только 8% из них назвали свой опыт «превосходным», однако 80% опрошенных компаний считают, что опыт, который они предоставляют, действительно превосходный. При таком несоответствии перспективы улучшения невелики.Но необходимость в этом остро стоит: сегодня у потребителей больше возможностей выбора, чем когда-либо прежде, они имеют более сложный выбор и больше каналов, по которым их можно реализовать. В такой среде простые, комплексные решения проблем, а не фрагментарные и обременительные решения, завоюют доверие потребителя, ограниченного во времени. (Подробнее об упрощении процесса покупки см. Джеймс П. Уомак и Дэниел Т. Джонс, «Бережливое потребление», HBR, март 2005 г.) Более того, на рынках, которые становятся все более глобальными, опасно предполагать, что данное предложение, общение или другие контакты повлияют на потребителей издали, так же как и на домашних.

Хотя немногие компании сосредоточились на опыте клиентов, многие пытались измерить их удовлетворенность и в результате получили много данных. Проблема в том, что измерение удовлетворенности клиентов никому не говорит, как этого добиться. Удовлетворенность клиентов — это, по сути, кульминация серии впечатлений клиентов или, можно сказать, чистый результат хороших минус плохих. Это происходит, когда пропадает разрыв между ожиданиями клиентов и их последующим опытом.Чтобы понять, как достичь удовлетворения, компания должна разложить его на компоненты. Поскольку впечатления многих клиентов не являются прямым следствием сообщений бренда или реальных предложений компании, переоценки компанией своих инициатив и решений будет недостаточно. Сами клиенты — то есть весь спектр и неприкрашенная реальность их предыдущего опыта, а затем и ожидания, теплые или резкие, которые возникли у них, — должны контролироваться и исследоваться.

Такое внимание к клиентам требует замкнутого процесса, в котором каждая функция заботится о предоставлении хорошего опыта, а высшее руководство гарантирует, что предложение сохраняет все эти узкие концепции в равновесии и, таким образом, увязывается с чистой прибылью. В этой статье будет описано, как создать такой процесс, состоящий из трех видов мониторинга клиентов: прошлые шаблоны, настоящие шаблоны и потенциальные шаблоны. (Эти шаблоны также могут упоминаться по частоте, с которой они измеряются: постоянная, периодическая и импульсная.) Понимая разные цели и разных владельцев этих трех методов — и то, как они работают вместе (не постоянно), — компания может превратить несбыточные мечты о клиентоориентированности в реальную бизнес-систему.

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт — это внутренняя и субъективная реакция клиентов на любой прямой или косвенный контакт с компанией. Прямой контакт обычно происходит в процессе покупки, использования и обслуживания и обычно инициируется покупателем.Косвенный контакт чаще всего включает незапланированные встречи с представителями продуктов, услуг или брендов компании и принимает форму устных рекомендаций или критики, рекламы, новостных отчетов, обзоров и т. Д. Такая встреча может произойти, когда причудливые праздничные логотипы Google появляются на главной странице сайта в начале поиска, или это может быть характерный звук выхлопной системы мотоцикла Harley-Davidson «картошка, картошка». Это может быть просто электронное письмо от одного покупателя другому.

Секрет хорошего опыта не в множестве предлагаемых функций. Microsoft Windows, богатая функциями, может дать то, что корпоративный ИТ-директор считает положительным опытом, но многие домашние пользователи предпочитают операционную систему Apple Macintosh, которая предлагает меньше функций и вариантов конфигурации. Пользовательский опыт работы с устройством Apple начинается задолго до того, как покупатель его включает — в случае iPod, возможно, с танцующих силуэтов в телевизионной рекламе.Упаковка, напоминающая оригами (и пригодная для вторичной переработки), окружает iPod, как будто это яйцо Фаберже, сделанное для царя. Маленькая наклейка «Разработано в Калифорнии, сделано в Китае» передает сообщение о том, что Apple твердо несет ответственность, но также заинтересована в снижении затрат. Даже пользователи Windows ценят интуитивно понятное устройство, похожее на Mac, и считают, что загружать треки из iTunes проще, чем покупать компакт-диск на Amazon. Каждый продукт Apple разработан с общей целью — сделать время, проведенное с Apple, приятным.

Успешный бренд формирует впечатления клиентов, встраивая фундаментальное ценностное предложение в каждую функцию предложения. Для BMW «Совершенная машина для вождения» — это гораздо больше, чем просто слоган; он информирует компанию о выборе производства и дизайна. В 2000 году Mercedes-Benz представил систему, которая автоматически контролирует расстояние между Mercedes и автомобилем впереди. BMW не рассматривала бы возможность разработки такой функции, если бы она не усиливала, а не уменьшала впечатления от вождения.

Качество и объем услуг тоже имеют значение, но в основном тогда, когда основное предложение само по себе является услугой. Например, поддержка отслеживания и доставки FedEx через Интернет и по телефону так же важна для клиентов, как и ее фундаментальное ценностное предложение — своевременная доставка.

В своем стремлении к логистике — как что-то предоставляется, а не только к тому, что предоставляется, — компании, занимающиеся бизнесом, следуют за компаниями по обслуживанию потребителей. Для обоих цель — предоставить конечному пользователю положительный опыт.Деловой партнер или поставщик B2B-компании помогает последней в этом сначала, понимая, где в цепочке создания стоимости своих прямых клиентов B2B может внести значительный вклад, а затем когда и как. Это разные начинания от сбора и анализа внутреннего невыразимого опыта данного человеческого существа. Можно сказать, что «опыт» бизнеса — это способ его функционирования, и компания B2B помогает своим бизнес-клиентам обслуживать своих клиентов, решая их бизнес-задачи, точно так же, как эффективная компания «бизнес-потребитель» удовлетворяет личные потребности своих клиентов. клиентов.В контексте B2B хороший опыт — это не захватывающий, а беспроблемный опыт и, следовательно, обнадеживающий для ответственных лиц.

Таким образом, поставщик удовлетворяет потребности отдела закупок своего бизнес-клиента, обеспечивая баланс затрат и выгод; он удовлетворяет операции, предлагая продукты или услуги, которые просты в использовании; и он удовлетворяет руководство клиента, расширяя возможности с той же скоростью, что и заказчик, и в целом развиваясь вместе с ним. Соответственно, продажи и маркетинг не обязательно монополизируют точки контакта с клиентами: операторы первой компании имеют дело напрямую со своими коллегами во второй и т. Д.Функциональный характер отношений — а точнее, тот факт, что это настоящие отношения — создает всепроникающее понимание проблем и приоритетов опыта.

Независимо от того, изучается ли это бизнес или потребитель, данные о его опыте собираются в «точках соприкосновения»: в случаях прямого контакта либо с самим продуктом или услугой, либо с их представлениями со стороны компании или какой-либо третьей стороны. Мы используем термин «клиентский коридор», чтобы обозначить серию точек соприкосновения, с которыми сталкивается клиент.То, что представляет собой значимую точку соприкосновения, меняется в течение жизни клиента. Для молодой семьи с ограниченным временем и ресурсами может быть достаточно короткой встречи со страховым брокером или специалистом по финансовому планированию. Такой же опыт не удовлетворил бы старшего, имеющего много времени и значительную базу активов.

Не все точки касания имеют одинаковую ценность. Взаимодействие с услугами имеет большее значение, когда основным предложением является услуга. Еще большее значение имеют точки соприкосновения, которые продвигают клиента к последующему и более ценному взаимодействию, например, к прямому заказу Amazon в 1 клик.Компаниям необходимо нанести на карту коридор точек соприкосновения и следить за появлением неприятностей. В каждой точке взаимодействия разрыв между ожиданиями клиентов и их опытом означает разницу между удовлетворением клиента и чем-то меньшим.

Ожидания людей частично определяются их предыдущим опытом работы с предложениями компании. Клиенты инстинктивно сравнивают каждый новый опыт, положительный или нет, со своими предыдущими и судят о нем соответственно. Ожидания также могут определяться рыночными условиями, конкуренцией и личной ситуацией клиента.Даже если собственный бренд компании оправдывает ожидания, покупатель может быть разочарован. Например, Dell превратила покупку компьютеров через Интернет из рискованной в надежную. Однако, когда она расширила этот набор процедур до выбора и покупки дорогих плазменных телевизоров высокой четкости, она разочаровалась. Dell проделала эффективную работу по формированию положительных ожиданий клиентов, но оказалось, что они лучше удовлетворяются персоналом отдела продаж Best Buy.

В идеале, хороший дизайн делает как рутинную, так и самую тяжелую работу с клиентами — проверку цены, получение ответа на вопрос или размещение многомиллионного заказа — приятным и эффективным. Однако даже когда возникает неудовлетворенность или настороженность, искусный контроль над потребительским опытом может преодолеть это.

Разрабатывая новое лекарство от СПИДа, Gilead Sciences представляет хороший пример того, как непонимание компонента опыта и ожиданий неудовлетворенности потребительского сегмента может превратиться в неспособность достичь этого сегмента.После выпуска нового лекарства, продемонстрировавшего преимущества перед существующими, компания Gilead заметила, что, хотя продажи пациентам, не прошедшим курс лечения, были высокими, продажи пациентам, уже проходящим лечение, росли гораздо медленнее, чем ожидалось. Gilead обнаружила, что для пациентов с ВИЧ / СПИДом смена лекарства сильно отличается от выбора альтернативного средства от простуды. Переключение требует прекращения доверительных отношений в надежде достичь неопределенного уровня улучшения. Компания также узнала, что ВИЧ-инфицированные пациенты гораздо больше заинтересованы в потенциальных побочных эффектах нового препарата, чем в его предположительно более высокой эффективности.С этим новым пониманием компания Gilead решила в своем маркетинге сделать упор на более низкую частоту серьезных побочных эффектов нового препарата. Он также сегментировал врачей пациентов по их готовности прописывать лекарства, отличные от тех, которые они знали. После того, как Gilead упростила для пациентов переход на другой препарат, рыночная доля основного конкурента компании упала на 33%.

Почему пренебрежение?

Руководители

не могут активно отрицать значимость клиентского опыта или, если уж на то пошло, инструментов, используемых для его сбора, количественной оценки и анализа, но многие не могут адекватно оценить то, что эти инструменты могут раскрыть.Три основные силы стремятся сохранить этот разрыв.

Слишком много денег уже потрачено на CRM.

Потратив миллионы долларов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, многие руководители считают своей проблемой не недостаток информации о клиентах, а ее избыток. Прежде чем вкладывать больше времени и денег, руководители справедливо хотят знать, чем отличаются данные об опыте клиентов и какова их ценность.

Короче говоря, разница в том, что CRM фиксирует то, что компания знает о конкретном клиенте — его или ее историю запросов на обслуживание, возвратов продуктов и запросов, среди прочего, — тогда как данные об опыте клиентов фиксируют субъективные мысли клиентов о конкретном клиенте. конкретная компания.CRM отслеживает действия клиентов постфактум; CEM (управление клиентским опытом) фиксирует немедленную реакцию клиента на его встречи с компанией. Сотрудники, привыкшие читать сухие анализы данных CRM о торговых точках маркетингового отдела, легко улавливают разницу, услышав самые слова разочарованного клиента. (Подробное описание разницы между двумя подходами см. На выставке «CEM по сравнению с CRM».)

CEM в сравнении с CRM Управление клиентским опытом и управление взаимоотношениями с клиентами различаются по предмету, срокам, мониторингу, аудитории и цели.

Более того, многие руководители недостаточно понимают разницу между удовлетворенностью клиентов, которую, по их мнению, они хорошо документировали, и опытом клиентов, который всегда требует дальнейшего изучения.

Отсутствие адаптации к потребностям клиентов.

Лидеры, которые выросли благодаря функциям, ориентированным на клиентов, такие как генеральный директор Cisco Systems Джон Чемберс, с большей вероятностью будут действовать с учетом опыта клиентов, чем те, кто этого не сделал. Когда трудно выбрать среди конкурирующих новых технологий, Cisco откладывает свой выбор до тех пор, пока ключевые клиенты не зарегистрируют свою реакцию.Поскольку компания знает, что для окончательного выбора будет рынок, она может позволить себе взять на себя обязательства позже, чем ее конкуренты.

Напротив, руководители, выросшие благодаря финансам, инжинирингу или производству, часто рассматривают управление клиентским опытом как ответственность продаж, маркетинга или обслуживания клиентов.

Страх перед тем, что могут раскрыть данные.

Легко сказать, что бизнес ориентирован на клиента, когда нет данных, подтверждающих обратное.Как только данные начинают поступать, призраки выходят из туалета. Можем ли мы позволить себе делать то, о чем просят клиенты? Как нам выбирать между конфликтующими предпочтениями? Можем ли мы принять то, что, по словам клиентов, они испытывают, не сказав им заранее, что они должны испытывать? Руководители корпораций, которые никогда не потерпели бы большого разрыва между прогнозируемыми и фактическими доходами, предпочитают смотреть в другую сторону, когда оценки компании и клиентов расходятся, как они это делают в исследовании Bain.

Корпоративные руководители, которые никогда не потерпят большого разрыва между прогнозируемыми и фактическими доходами, предпочитают смотреть в другую сторону, когда оценки компании и клиентов расходятся.

Руководители также не решаются действовать в соответствии с выводами, потому что данные об опыте более неоднозначны, чем действия клиентов — например, заказы, которые они размещают. Однако статистический анализ развился до такой степени, что он может надежно количественно оценить как относительную важность каждой точки соприкосновения, так и полученный ею опыт. Он также может изолировать ключевые транзакции, счета, регионы, сегменты клиентов и т. Д., А затем анализировать полученные данные. Около десяти лет назад компании начали собирать информацию об опыте в электронном виде.Теперь они могут мгновенно комбинировать его с данными, собранными из CRM-систем и других баз данных клиентов, проводить анализ как индивидуальных, так и совокупных ответов в режиме реального времени, а затем автоматически направлять и отслеживать проблемы, требующие решения.

Squishier — это наблюдения и дословные комментарии, которым по этой причине не уделяется должного внимания. Однако при подходе к ним с должным сочувствием и проницательностью они могут быть по-своему более показательными, чем конкретные открытия.Во-первых, даже потребители, четко осознающие недостатки продукта или бренда, не могут представить себе, что могло бы их заменить. Вот почему Генри Форд сказал, что если бы он спросил своих клиентов перед тем, как построить свою первую машину, как он мог бы лучше удовлетворить их потребности в транспорте, они бы просто сказали: «Дайте нам более быстрых лошадей». При правильном понимании течения под поверхностью, которые направляют поток данных об опыте клиентов, укажут на форму следующей важной трансформации.

Все руки на борт

Многие организации возлагают ответственность за сбор и оценку данных об опыте работы с клиентами в рамках одной обслуживаемой ИТ-службами группы, работающей с клиентами.Таким образом достигается как минимум три цели: экономия денег; это защищает клиентов от излишних и надоедливых запросов; и позволяет напрямую сравнивать клиентов на основе их местонахождения, выбора продукта или некоторых других критериев.

Но было бы ошибкой возлагать на группы, работающие с клиентами, общую ответственность за разработку, доставку и создание превосходного клиентского опыта, тем самым освобождая тех, кто более далек от клиента, от понимания этого.

В отличие от этого распространенного образца, Palm использовала опыт клиентов, чтобы сделать Treo одним из самых успешных своих продуктов.Сочетание сотового телефона и Palm Pilot, оригинальный Treo использовал тот же встроенный аккумулятор, что и органайзеры Palm. При использовании в качестве мобильного телефона устройство потребляло гораздо больше энергии, чем при использовании в качестве органайзера. Таким образом, клиенты, которые активно пользовались функцией сотового телефона, обнаружили, что их Treos часто теряли мощность — и часто на неудобном расстоянии от своих зарядных устройств. Жалобы на эту проблему стали появляться в опросах Palm по обслуживанию клиентов. Но отдел обслуживания клиентов мог предложить несчастным владельцам Treo лишь незначительные советы по экономии энергии.

Недовольный существующим положением дел, вице-президент по обслуживанию клиентов Дэн Гилберт, проявив необычную инициативу, распространил данные об опыте, собранные его отделом, на разработку продукта, которая приступила к работе над проблемой. Treo следующего поколения поставляется с батареей, которую пользователи заменяют. В 2005 году продажи были на 71% выше, чем в предыдущем году.

Однако, как правило, для энергичной реакции на информацию, собранную о впечатлениях клиентов, необходимо, чтобы общее руководство организовало реакцию на проблемы клиентов.Intuit выяснила, что при попытке решить проблему клиенты устанавливали новую версию TurboTax. Решение оказалось кросс-функциональным, но ни один из тех, кого попросили разобраться с ним, не был достаточно старшим, чтобы «владеть» всем процессом установки.

Получение правильной информации

Существует три модели информации об опыте клиентов, каждая со своим темпом и уровнем сбора данных. (Подробное описание этих трех шаблонов см. На выставке «Отслеживание качества обслуживания клиентов: постоянное, периодическое, импульсное.”)

Отслеживание качества обслуживания клиентов: постоянное, периодическое, импульсное. Компании могут отслеживать различные модели взаимодействия с клиентами, чтобы лучше понять качество обслуживания клиентов, которое они предоставляют. В зависимости от точной информации, которую ищет компания, она может выбрать анализ прошлых моделей, нынешних моделей, потенциальных моделей или их комбинации. Каждый шаблон требует отдельного метода генерации и анализа данных и дает разные типы идей.

Когда компании отслеживают транзакции, происходящие в большом количестве и завершенные отдельными клиентами, они обращают внимание на прошлых шаблонов. Предполагается, что Enterprise Rent-A-Car спрашивает каждого водителя, возвращающего один из своих автомобилей: «Вы бы снова взяли напрокат у Enterprise?» Любая новая услуга, которую получает клиент France Telecom, сопровождается краткой анкетой о качестве его или ее опыта. Как показывают эти два примера, каждая попытка определить качество опыта непосредственно следует за самим опытом.Таким образом, компании получают этим методом непрерывный или «постоянный» поток информации, который затем анализируют и передают внутри компании. Хотя опросы — это наиболее часто используемый инструмент для сбора данных о прошлых моделях, к клиентам иногда обращаются через онлайн-форумы и блоги. Компании в основном руководствуются утверждениями, которые вызывают твердое согласие клиентов, но иногда не менее красноречивым может быть отказ клиентов отреагировать на некоторые функции или услуги. По этой причине сотрудники, оценивающие результаты, должны быть настроены на те области клиентского опыта, которые непосредственно не рассматриваются в опросе или другом инструменте.

Анализ существующих паттернов — это не просто оценка значения и успеха недавней встречи. Они предполагают постоянные отношения с клиентом. Следовательно, вопросы могут распространяться на осведомленность потребителя об альтернативных поставщиках, новых функциях, которые он может пожелать, и о том, что он видит как проблемы для своей конкурентоспособности. Учитывая широкий объем запроса, этот тип мониторинга не должен инициироваться исключительно транзакцией, инициированной клиентом.Вместо этого информацию о ключевых продуктах и ​​услугах компании следует собирать через определенные промежутки времени или «периодически». Hewlett-Packard и консалтинговая компания BearingPoint, например, ежегодно обращаются к каждому ключевому клиенту. Налаживая контакты с разными клиентами в разное время в течение года, BearingPoint создает почти постоянный поток данных, который не зависит от завершения данной транзакции, позволяя при этом сравнивать клиентов по ряду вопросов.Таким образом компания BearingPoint узнала, что передовая практика, которую она установила в одной группе вертикального рынка, не перекочевала в другие группы.

Существующие модели собираются посредством опросов или личных интервью, исследований, адаптированных к предмету, или некоторой их комбинации. Это помогает подготовить клиентов к запросу, рассказывая им о цели опроса, о том, как они узнают о результатах и ​​какую роль они могут сыграть в их решении. Соответственно, Hewlett-Packard награждает своих менеджеров по работе с клиентами за участие в опросе, а также за результаты.

Потенциальные закономерности выявляются путем исследования возможностей, которые часто возникают в результате интерпретации данных о клиентах, а также наблюдения за их поведением. Подобно исследованию, проведенному Gilead, такие исследования являются результатом стратегий, обычно предполагающих нацеливание на определенные потребительские сегменты, и поэтому являются внеплановыми или «импульсными». Результаты часто используются для информирования процесса разработки продукта.

Большинство компаний применяют единую сводную метрику к данным о прошлых и настоящих моделях.Например, показатель качества обслуживания клиентов Net Promoter регистрирует впечатления клиентов в совокупности, то есть их положительные отзывы и отрицательные. Основатель Intuit, Скотт Кук, использует оценки Net Promoter для постановки целей и привлечения внимания организации, хотя он понимает, что повышение или понижение рейтинга еще не означает, что движет тенденцией.

По мере углубления отношений с клиентами компании стремятся собирать данные с большей частотой. Выявленные закономерности предполагают дальнейшие исследования.Например, исследования взаимоотношений в настоящем могут указывать на недостаток опыта обслуживания на месте. После внесения улучшений обычно используется опрос транзакций после каждого обращения в службу для оценки прогресса. Последующее более всестороннее исследование может показать хороший опыт в отношении времени отклика обслуживания, но низкие общие рейтинги, что послужит поводом для проведения специального исследования для определения приоритетов клиентов среди ряда факторов обслуживания.

Низкая стоимость и простота модификации делают опросы безоговорочным фаворитом для измерения прошлых и настоящих моделей.Опросы по электронной почте лучше бумажных, потому что ими легче делиться; они позволяют быстрое распространение; они дают исследователю возможность расширить или сократить вопрос в соответствии с пожеланиями респондента или содержанием ответа; сводят к минимуму задержки в анализе результатов; и они приводят к быстрым действиям, например, направление к генеральному менеджеру, если баллы упадут ниже заранее определенного уровня. Опросы по электронной почте также можно упростить. Например, опросы, которые Marvin Windows and Doors рассылают своим дистрибьюторам, отличаются от опросов, отправляемых архитекторам, покупающим их продукцию.

Хорошо спланированный опрос — это не просто опрос, который позволяет получить желаемую информацию. Он сам по себе не должен превращаться в неприятный аспект обслуживания клиентов. Следовательно, это не должно быть обременительным для человека или лишать его возможности рассказать об особой природе своего опыта. Один из способов сделать опросы максимально краткими — не спрашивать о таких вещах, как недавние покупки, о которых компания уже имеет записи. Они также не должны инициироваться транзакциями постоянных клиентов, например агентов по закупкам.В конце концов, такие клиенты относятся к числу тех, кого бизнес меньше всего может позволить себе раздражать. Точно так же корпоративные санкции, налагаемые на дилеров, получивших низкие оценки, не должны быть настолько суровыми, чтобы розничные торговцы пытались отговорить покупателей от ответа, предлагая решить любую проблему на месте. Отдельного клиента можно успокоить, но широкое использование этой практики не позволяет руководству получить полную картину системных проблем.

Хорошо спланированный опрос — это не просто опрос, который позволяет получить желаемую информацию.Он сам по себе не должен превращаться в неприятный аспект обслуживания клиентов.

Опросы

имеют свои ограничения, и фокус-группы, форумы групп пользователей, блоги, а также маркетинговые и наблюдательные исследования могут дать понимание, которое не могут дать опросы. (Подробнее о том, как слушать пользователей, см. Дороти Леонард и Джеффри Рэйпорт, «Spark Innovation Through Empathic Design», HBR, ноябрь – декабрь 1997 г.) Intuit, например, является лидером в исследованиях «следуй за ними домой». Представители компании посещают клиентов, где они живут или работают, и наблюдают, как они используют продукты Intuit, такие как QuickBooks.Наблюдая за тем, как самые маленькие предприятия борются с QuickBooks Pro, компания осознала потребность в таком продукте, как QuickBooks Simple Start. Эти инструменты позволяют измерить существующие и потенциальные модели, поскольку требуют больше времени, подготовки и затрат, чем опросы на основе транзакций.

Действуя на основании информации об опыте

Давайте посмотрим на компанию, которую мы назовем HiTouch, которая на самом деле представляет собой совокупность компаний, которая изо всех сил пыталась создать систему для управления качеством обслуживания клиентов.HiTouch, глобальный поставщик финансовых услуг для бизнеса, получил шокирующий сигнал тревоги, когда главный клиент передал половину своего бизнеса своему главному сопернику. Руководители HiTouch только что завершили ежеквартальную проверку учетной записи, в которой отношения с этой учетной записью были классифицированы как «превосходные». Ошеломленные руководители задавались вопросом, что они могли упустить.

Благодаря своим усилиям по спасению учетной записи руководители HiTouch узнали достаточно, чтобы инициировать общекорпоративные усилия по улучшению работы всех других крупных учетных записей.Проведя мини-аудит существующих программ обслуживания клиентов, ответственных сторон и результатов, он обнаружил, что его группы вертикального рынка едва ли пошли дальше, чем отслеживание потенциальных клиентов и анализ моделей покупок. Большинство сотрудников считали, что работа с клиентами — это работа по маркетингу или продажам. Единственный показатель CEM компании взят из рассылаемого по почте ежегодного опроса об удовлетворенности клиентов, формулировка которого не менялась за три года.

HiTouch привлекла консультантов для помощи в реализации инициативы.Вместо того, чтобы тратить много времени на установление формальных целей обслуживания клиентов или подробный план, консультанты выступили за проведение «быстрого прототипа» опроса основных клиентов. Руководители HiTouch определили точки соприкосновения, которые, как они знали, разочаровали их самых важных клиентов. Они поняли, что для предотвращения дальнейшего отказа клиентов потребуются цели в отношении качества обслуживания клиентов на каждом этапе цепочки создания стоимости. Они должны были служить финансовым целям каждого вертикального рынка и при этом быть совместимыми с брендом компании.

По мере накопления проблем стало ясно, что для этого нужен руководитель, бюджет и выделенные ресурсы. Высшее руководство HiTouch по продажам, поверившее в этот процесс, активизировалось. Чтобы обеспечить хороший уровень отклика, он попросил руководителей отделов продаж подготовить клиентов к опросу. Некоторые из них показали клиентам предварительную версию проекта, чтобы они помогли уточнить выбор проблем и тон. Из множества решенных вопросов два ключевых были: «Насколько важен для вашего решения о покупке был бренд HiTouch и обещание, которое он, казалось, давал?» и «Считаете ли вы, что HiTouch обеспечивает впечатления, обещанные его отделом маркетинга и продаж?» Пилотный опрос включал сводный показатель, который позволял HiTouch сравнивать ответы по местоположению, платформе обслуживания и вертикальному рынку.

Руководитель отдела продаж заметил, что встречи, посвященные пилотному опросу, в ходе которого продавцы передавали информацию об опыте покупателя самим покупателям, отличались от обычного торгового звонка тем, что смещали диалог от отдельной сделки к развитию отношений. Они также предоставили прекрасную возможность познакомить клиентов с непродажными сотрудниками HiTouch, которые могли решать проблемы клиентов по мере их возникновения. Таким образом, продавцы стали рассматривать свою работу не как функциональную ответственность, а как организационный процесс.

Данные опроса начали поступать в течение 24 часов с момента распространения. Многие дословные комментарии клиентов были грубыми. Некоторые руководители заняли оборонительную позицию и попытались объяснить, что говорят данные, вместо того, чтобы понять стоящие за ними опасения. Некоторые никогда не перестают требовать еще одну точку данных. Другие пытались дать ответы компании, прежде чем полностью поняли, о чем говорилось.

Получив 60% ответов, стало ясно, какой опыт важен для общего удовлетворения.Однако на каждом вертикальном рынке они были разными, за некоторыми исключениями. По каждому из них сводные баллы сравнивались с доходом клиентов. Исходя из этого, финансы поместили каждого клиента в один из четырех квадрантов (см. Выставку «Рейтинг клиентов»).

• Модельные клиенты: хорошие итоги; хороший доход.

• Рост клиентов: хорошие итоговые баллы; более высокий потенциальный доход. Кандидаты на перекрестные продажи и апселлы.

• Клиенты из группы риска: низкие баллы; хороший доход.Требует решительного вмешательства.

• Оборванные клиенты: низкие оценки; низкий доход. Чтобы его спасти или бросить.

К счастью, у сегмента «Рост» было в три раза больше клиентов, чем у любого другого. Но при дальнейшем изучении выяснилось, что некоторые из этих клиентов не покупали столько, сколько клиенты других секторов. Фактически, один из крупнейших оставшихся клиентов находился прямо в квадранте риска.

Результаты первичного исследования совпали с началом цикла стратегического планирования.К следующему кварталу каждая команда вертикального рынка, показав некоторым клиентам результаты и описав, что команда планирует с ними сделать, была готова разослать опросы клиентов об опыте установки и ремонта услуг. Каждая команда также поставила себе цели по опыту и запланировала опросы о взаимоотношениях.

Год спустя данные о текущем опыте заменили плохо информированное мнение в HiTouch. На ежемесячных рабочих совещаниях генеральные менеджеры вертикального рынка рассматривали ключевые проблемы с клиентским опытом и принятые меры, прежде чем анализировать финансовые результаты.Скользящий обзор вопросов взаимоотношений, выявленных в ходе опросов клиентов, положил начало ежеквартальным обсуждениям стратегии управления. Дефекты внутри каждой группы вертикального рынка снизились в среднем на 16%.

Не все получилось так, как хотелось. Компания создала административную панель управления, чтобы отслеживать проблемы с установкой, но раскрытие крупномасштабной информации о транзакциях настолько расстроило ответственных менеджеров, что они так и не смогли решить основные проблемы. Панель управления была заменена на автоматические триггеры, которые перенаправляли проблемы специалистам или генеральным менеджерам, которые начинали добиваться хороших результатов в их решении.Увеличение штата аналитиков и упрощенная отчетность помогли генеральным менеджерам выявить новые возможности — область, которой они пренебрегли.

Опыт сотрудников

Качество обслуживания клиентов не улучшается, пока оно не станет главным приоритетом, а рабочие процессы, системы и структура компании не изменятся, чтобы отразить это. Когда сотрудники наблюдают, как руководители высшего звена постоянно требуют информации об опыте и используют ее для принятия сложных решений, их собственные решения обусловлены этой осведомленностью.

Вскоре после того, как компания побила все рекорды роста индустрии программного обеспечения, рейтинг удовлетворенности компании Siebel Systems (теперь входящей в состав Oracle) начал снижаться. Компания, принявшая на вооружение управление качеством обслуживания клиентов, собрала данные, которые показали, что заказчики обнаружили большое несоответствие между фактической и ожидаемой стоимостью владения Siebel 6, инструментом автоматизации продаж на основе архитектуры клиент-сервер. Предлагаемое решение — переход на веб-архитектуру в Siebel 7 — потребует отказа от разработки других основных функций и доходов, которые они приносят, в течение двух лет.Тем не менее, руководство Siebel все равно пошло навстречу. Вскоре уровень удовлетворенности вернулся к прежнему высокому уровню, и сотрудники воодушевились, так как руководство поставило опыт выше доходов.

После того, как вы убедились в важности опыта, каждая функция играет свою роль.

Маркетинг должен улавливать вкусы и стандарты каждого из целевых сегментов рынка, распространять эти знания внутри компании, а затем соответствующим образом адаптировать все коммуникации с потребителями.

Сервисные операции должны гарантировать, что процессы, навыки и практики адаптированы к каждой точке соприкосновения. (Опросы на основе существующих моделей хороши для отслеживания точек соприкосновения с большим количеством пользователей, таких как центры обработки вызовов.)

Разработка продукта должна делать больше, чем просто указывать необходимые функции. Он также должен разрабатывать опыт после того, как понаблюдал за тем, как клиенты используют продукты и услуги, узнав, почему они используют предложения так, как они это делают, и выяснил, как существующие продукты могут их расстраивать.В идеале разработчики продукта будут определять поведение клиентов, которое противоречит ожиданиям компании, и обнаруживать потребности, которые не были выявлены.

Информационная технология , которая может собирать, анализировать и распространять данные CEM, интегрировать информацию с информацией, генерируемой CRM, и отслеживать прогресс. По мере стабилизации потока данных форма представления и степень ее детализации должны соответствовать той внутренней аудитории, для которой предназначены данные.Уровень детализации, подходящий, например, аналитику, может легко подавить линейного руководителя. CEM — это, так сказать, игра в пьесе; Так же, как клиенты должны иметь хороший опыт, сотрудники должны иметь хороший опыт усвоения информации о себе.

Человеческие ресурсы должны составить стратегию коммуникаций и обучения, которая передает экономическое обоснование CEM и рисует картину того, как это изменит работу и процессы принятия решений.Поскольку основная часть клиентского опыта зависит от линии фронта, было бы неплохо изучить индивидуальные возможности, рабочие процессы и отношения этих сотрудников. Что касается управления производительностью, то, конечно, результаты работы с клиентами должны влиять на компенсацию. Но, как мы узнали в последние годы, слишком мощные стимулы с большей вероятностью исказят поведение, чем направят его продуктивно.

Команды по работе с клиентами должны перейти от ежегодных опросов к подробному анализу точек соприкосновения, а затем преобразовать существующие модели взаимодействия с клиентами и проблемы, выявленные в результате недавних транзакций, в планы действий, которые передаются клиентам.Не все значимые выводы очевидны. Лидерам необходимо нажимать на данные, чтобы пробудить скрытые желания клиентов.